Pedimos a algumas das maiores marcas do comércio eletrônico que compartilhassem suas experiências, dados e percepções sobre tendências com o objetivo de ajudá-lo a posicionar melhor sua empresa para o sucesso em 2021. Nossos parceiros para este fórum incluem Capgemini, Fila, eBay, BigCommerce, Shopify , Amazon e Burrow.
Uma mudança permanente de compras físicas para online
De acordo com a IBM, as vendas das lojas de departamentos caíram 25% no primeiro trimestre de 2020 e 75% no segundo trimestre. Em ambos os lados do Atlântico, lojas físicas de varejo estão fechando, incluindo marcas icônicas como Brooks Brothers e J.C. Penney.
Mas o eixo do comércio digital também criou oportunidades para os varejistas florescerem. No mesmo relatório, a IBM prevê que o comércio eletrônico deve crescer quase 20%.
Existem alguns indicadores iniciais de que essa mudança para as compras digitais perdurará quando a pandemia acabar. Um relatório do Paysafe descobriu que 30% dos consumidores planejam fazer mais compras online, mesmo após o bloqueio.
Scott Kelliher, Chefe de Anúncios de Marca e Parcerias do eBay, viu em primeira mão a mudança das compras na loja para as compras online. Em sua função no eBay, Kelliher trabalha com mais de um milhão de pequenas empresas e as ajudou a migrar rapidamente para as compras online.
“Vimos que os consumidores mudaram imediatamente seus hábitos de compra online, com cerca de 75% dos nossos consumidores no eBay comprando mais itens online”, explica Kelliher. “Quase 85% deles planejam manter este novo nível mais alto de gastos com comércio eletrônico no futuro próximo.”
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Agilidade e velocidade são essenciais
A capacidade de ser ágil e dinamizar as operações, mensagens e vendas de canais off-line para canais digitais tem sido crítica para as marcas. O trabalho da Capgemini com a FILA se concentrou em ajudar o fabricante de roupas esportivas a acelerar seu roteiro digital.
“Com a FILA, nosso foco era garantir que poderíamos lançar seus programas e melhorar a experiência do cliente mais rapidamente. Isso permitiu que eles agissem com rapidez e fossem muito ágeis ao mudar de uma estratégia tradicional para um canal direto ao consumidor on-line ”, explica Jennifer Conklin, líder de comércio digital unificado da Capgemini.
Antes do COVID, muitas marcas dependiam de terceiros para seus relacionamentos com os consumidores, mas agora eles podem falar diretamente com seus clientes e compradores.
“O tom em nossas comunicações de marketing com os consumidores mudou”, disse Dawn Trenson, VP de Ecommerce da FILA. “Tomou um tom mais familiar em e-mails e linhas de assunto. Não é tão amplo quanto era em 2019. ”
O Shopify viu essa mesma mudança rápida nas marcas passando de canais off-line para canais on-line, com todos os tipos de negócios, de pequenas organizações a grandes marcas e CPGs se adaptando de forma incrivelmente rápida.
“Uma coisa que vimos no Shopify foi que as marcas diretas ao consumidor estavam imediatamente mudando para online apenas, mesmo se tivessem locais de varejo”, explica Hana Abaza, do Shopify.
“Eles estavam fechando seus pontos de venda, ajustando seu marketing, procurando como diversificar seus produtos e se concentrando em iniciativas sociais e comunitárias.”
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Abraçando novas oportunidades de comércio eletrônico
O ambiente de venda digital apresenta muitas novas oportunidades para os varejistas se envolverem com os clientes e aproveitar as oportunidades de comércio eletrônico.
O Diretor de Programas de Marca e Desenvolvimento de Parceiros de Vendas da Amazon, Mike Miller, enfatiza a importância de acertar no básico quando se trata de vender puramente em um mercado.
Miller, que trabalha na Amazon há uma década, observa que mesmo seus vendedores mais bem-sucedidos não estão aproveitando ao máximo as diferentes oportunidades disponíveis para otimizar as vendas.
“Mesmo para este grupo de sucesso, cerca de metade não fez um negócio no ano passado ou não tem um contexto rico”, diz Miller. “Cerca de um terço deles tem qualidade de listagem abaixo do ideal e um quinto deles não tem palavras-chave em suas páginas de produtos.”
Meghan Stabler, vice-presidente de marketing e comunicação de produtos globais da BigCommerce, observa que alguns desses desafios são exclusivos do mercado.
Um dos valores que você obtém com uma plataforma de comércio eletrônico como o BigCommerce é a capacidade de incluir todas as variantes e informações do produto de que você precisa.
“Existem vários mercados lá fora para os varejistas escolherem”, explica Stabler, “Isso inclui ir direto ao consumidor com uma plataforma como o BigCommerce. Você não precisa ser uma grande organização ou um programador para ter um SEO, marketing, frete integrado e design de site realmente fortes. ”
Alex Kubo, da Burrow, um fabricante de móveis personalizados, fala sobre as oportunidades de comércio eletrônico da perspectiva da marca.
Diz Kubo: “Se você começar na parte superior do funil, há uma oportunidade incrível de experimentar porque os CPMs estão baixos agora. Você pode testar novos recursos e estratégias de mensagens com novos dados demográficos que estão sendo forçados a fazer compras online pela primeira vez. ”
Kubo sugere que as marcas experimentem mudanças de preços, descontos e maneiras de levar a experiência de varejo online.
“Não me refiro apenas a abrir seu canal de comércio eletrônico para sua marca”, explica Kubo, “Pegue essa experiência de varejo e coloque-a online. “Em vez de demitir pessoas, pegamos nossa equipe de varejo e os colocamos online como consultores de design remoto, o que realmente aumentou o volume de vendas.”
O futuro (ou não) dos tijolos e argamassa
A boa notícia para os varejistas tradicionais é que há um futuro e será sobre a entrega de boas experiências e a adoção de uma abordagem online / offline omnichannel.
Diz Stabler, “Nossos comerciantes estão criando experiências em realidade aumentada ou 3D em suas experiências de compras virtuais - como usar seu telefone para ver aquele aparelho em sua cozinha. Os varejistas e as marcas precisam combinar experiências online e offline para levar as pessoas de volta às lojas ”.
Miller concorda que experiências online e offline combinadas são a onda do futuro para as lojas que tradicionalmente têm presença física.
“Amazon 4 Star é um exemplo interessante onde o que estamos vendo é uma coleção de produtos 4 estrelas e acima, tudo em uma única loja. É o resultado das diferentes avaliações e experiências de um grande grupo de clientes on-line que tiveram uma ótima experiência com esses produtos. ”
“A Main Street continuará a desempenhar um papel significativo no comércio, especialmente para compras altamente consideradas, como móveis”, diz Kubo.
“Não precisamos considerar nossas lojas de varejo lucrativas por conta própria. O que podemos fazer é olhar para as vendas diretas que eles estão fazendo na loja e medir o efeito da aura - como eles aumentam a atividade de comércio eletrônico em um determinado raio geográfico da loja. O comércio eletrônico também nos dá acesso a dados e informações, mas um local físico nos permite entender e observar os hábitos e comportamentos das pessoas na loja. ”
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As tendências de compra estão mudando
À medida que mais pessoas passaram a comprar itens online em várias categorias, as tendências de compra mudaram naturalmente ao longo do ano em resposta às necessidades, motivações e fatores ambientais em rápida mudança.
Aqui estão algumas das tendências de comércio eletrônico e compras observadas pelos especialistas:
Do eBay:
- Observamos um aumento de 50% no número de pessoas que começaram a comprar na época festiva antes de 30 de setembro.
- Também vimos um aumento significativo no número de pessoas que procuram presentes de férias mais tradicionais.
- Os presentes são mais cuidadosos, pois os consumidores estão entrando em algumas das áreas mais exclusivas do eBay para encontrar o que desejam e obter o presente certo para alguém.
Do Shopify:
- O relatório Future of Commerce lançado recentemente pela Shopify descobriu que mais de 50% dos compradores estão prontos, dispostos e capazes de comprar novas marcas e pequenas empresas / locais mais do que antes. Esta é provavelmente uma tendência que continuará.
- Os pagamentos sem contato aumentaram 122% em 2020.
- No Shopify, vimos mais de 50% dos consumidores recebendo mais itens por meio de entrega local.
- Uma porcentagem maior de consumidores está usando como o BOPIS (comprar online, retirar na loja) e coleta na calçada.
Da Capgemini:
- A abordagem omnichannel com o comércio tornou-se mais importante. Os varejistas de sucesso precisarão adotar uma abordagem de entrega cruzada, quebrando os silos entre o comércio tradicional e o digital.
- Marcas, fabricantes e varejistas estão atendendo seus clientes, independentemente de onde eles estejam. Sua estratégia deve abranger um plano para atender às necessidades dos consumidores, estejam eles em casa, em um local fechado, em uma loja ou fazendo uma coleta na calçada com medidas de segurança.
- A comunicação é mais importante do que nunca. Você precisa examinar seu plano de comunicação e certificar-se de que, desde a comunicação de marketing até o envio e a entrega, seu consumidor se sinta apoiado e cuidado ao longo do caminho.
Da Amazon:
- Na Amazon, as marcas estão vendendo diretamente aos clientes. Eles listam, desenvolvem e controlam diretamente o que estão fazendo na plataforma. O que estamos vendo como resultado é uma explosão do número de marcas.
- Mais marcas significam a capacidade de atingir mais microssegmentos.
- Usando uma ferramenta chamada Manage Your Experiments, os proprietários de marcas na Amazon podem realizar experimentos estatisticamente significativos e entender o que está repercutindo em seus clientes.
Da Burrow:
- A integração vertical é uma tendência imparável. É uma abordagem direta ao consumidor que permite a uma marca aprender muito sobre seu cliente.
- Centricidade no cliente é uma tendência importante - coloque o cliente em primeiro lugar ao tomar decisões, lançar iniciativas, construir seu roteiro de produtos e compreender os desafios únicos que seu cliente está enfrentando.
- Personalização e integração de canais continuarão a abordar alguns dos desafios que enfrentamos.
Do BigCommerce:
- Vimos muitas empresas de CPG lançar lojas muito rapidamente para que possam promover o que tradicionalmente é uma compra off-line (por exemplo, pasta de dente, creme de barbear, etc.) e construir comunidades em torno da marca.
- Você precisa construir sua comunidade adicionando outras tecnologias, como assinaturas, mensagens de texto SMS ou conteúdo gerado pelo usuário de pessoas que estão usando sua marca em experiências do mundo real.
- Os comerciantes devem se concentrar na personalização enquanto se preparam para 2021. A personalização não deve estar apenas no topo do funil quando você está tentando conquistar um cliente, mas deve ser integrada ao seu site para que você personalize a experiência de checkout, recomendações, e promoções.
- A memória muscular dos consumidores mudou por causa do COVID. Suas expectativas são extremamente altas. Precisamos corresponder a essas expectativas com as experiências que trazemos.
Traduzido e adaptado por equipe Nomadan
Fonte: Clickz
