A gente não precisa analisar muito do mercado atual para ver que a experiência do cliente é considerada mais importante do que o preço e até mesmo do que o próprio produto em si para os consumidores. Logo, saber se você está prezando pelo sucesso do cliente é essencial.
Mas, só para constar, algumas pesquisas indicam que mais de 85% dos compradores pagarão mais para aquela marca que oferecer a melhor experiência. Interessante, não é mesmo? Isso prova que não basta ter o melhor produto ou o melhor preço, somente.
Resumidamente, com essa introdução a gente já pode resumir uma coisa aqui: é preciso se concentrar no cliente mais do que nunca. E isso significa algo como investir em ferramentas para saber a opinião dele em tempo real, por exemplo.
A opinião do cliente
A gente não vai ficar mastigando aqui as melhores ferramentas para saber a opinião do cliente. Mas, se você tem mesmo interesse procure saber pela Net Promoter Score, que busca justamente a satisfação do cliente com relação à sua empresa.
Atualmente, quase todas as grandes empresas usam esse modelo de pesquisa, que tem uma metodologia diferenciada para medir o quanto os consumidores estão satisfeitos com marca. Tudo é feito através de opiniões.
Além de falar da ferramenta, criamos esse tópico para citar também o fato de que o nível de satisfação dos seus clientes vai indicar muita coisa para você. A partir disso, você pode tomar melhores decisões e ser mais focados em determinados assuntos.
Por exemplo, se o nível está elevado, com certeza, isso vai atrair, por si só, os novos clientes. Por outro lado, se a sua empresa tem muitos clientes sem uma boa experiência, então, algo não está certo, não é mesmo?
O sucesso do cliente
Com isso, você deve saber agora que tem uma expressão que tem sido muito falada no mercado, que é, justamente, o título desse tópico: “sucesso do cliente”. Ela quer dizer que as empresas estão montando equipes para encontrar a melhor experiência do consumidor.
Na prática, esse sucesso não é a mesma coisa do atendimento ao cliente. Porém, é uma metodologia que vai além de atender o cliente. Ela visa se conectar e interagir com esse público. Portanto, temos assim um diferencial de mercado, que vai gerar vendas.
Agora, vamos focar na pergunta inicial do artigo: será que você e a sua empresa estão prezando por esse sucesso do cliente? Para te ajudar com isso, buscamos um teste rápido e gratuito que foi criado pelo Guilherme Machado, do Quebre as Regras.
Ele funciona da seguinte forma: você tem 3 numerais. Então, em cada frase que temos abaixo você deve enumerar com a definição correspondente do número. No final, há uma resposta. Veja abaixo – porque é bem fácil de entender!
- Jamais
- Talvez
- Sempre
As perguntas
Agora, nessa próxima etapa, você deve ler cada frase e enumerar com base no que está acontecendo nos dias atuais na sua empresa.
- [ ] Há um time focado no Sucesso do Cliente
- [ ] Há um CRM atualizado e completo
- [ ] Quando há um problema, o time todo busca identificar a solução
- [ ] Quando há um problema, você busca a solução sozinho
- [ ] Cada um trabalha individualmente para obter os próprios resultados
- [ ] O time está alinhado com a missão, visão e valores da empresa
- [ ] Quando há um conflito entre o time você não se envolve
- [ ] As tarefas são bem definidas, mas todos sabem que o foco deve ser o cliente
- [ ] Verifica constantemente a opinião dos clientes com pesquisas de satisfação
- [ ] Sempre resolve todos os questionamentos dos clientes
- [ ] Não aceita os feedbacks dos clientes e os deixa sem resposta
- [ ] procura levar sua opinião à frente
- [ ] Abranda os desacordos
- [ ] Sempre tenta negociar
Os resultados
Abaixo, temos os resultados. Mas, atenção. Diferente de outros testes gratuitos, nesse caso você não tem que somar os valores que indicou em cada frase. Na verdade, você tem que ver qual é a maioria dos números que estão escritos: 1, 2 ou 3? Agora sim, vamos as respostas.
Empresa 1.0 da Velha Economia
Se a maioria das suas respostas foram o número 1, saiba que você não está, definitivamente, prezando pelo sucesso do cliente. Portanto, o jeito mais simples de te dizer isso é: será preciso mudar radicalmente a gestão.
Conforme o criador do teste, a empresa que apresenta esse comportamento ainda é focada na Velha Economia (Empresa 1.0). Logo, o foco é o produto e não o cliente. Nesse caso, a dica que ele dá é fazer um alinhamento adequado entre vendas e marketing.
Então, após criar o “cliente ideal”, você estará focado no problema dele. Como consequente, a sua equipe estará alinhada ao mesmo objetivo e aquele cliente terá uma experiência incrível para contar – aí sim, temos o sucesso do cliente.
Empresa 4.0 da transformação digital
Caso você tenha respondido o número 2 em grande parte das respostas, diferente do que falamos acima, isso demonstra que você está no caminho certo. Mas, ainda não chegou lá, conforme Guilherme.
De fato, você se preocupa com a experiência do cliente. Porém, ainda não faz uso das ferramentas adequadas. Nesse caso, a dica é ter atribuições claras relacionadas ao perfil do profissional contratado.
“Por ser a voz do cliente dentro da empresa, esse cara precisa ser dinâmico, com jogo de cintura e muito diplomata, pois é quem resolverá problemas do cliente dentro da empresa”.
Empresa focada no sucesso do cliente
Por fim, saiba que se a maioria das respostas 3, então, você, definitivamente, está indo muito bem com a sua empresa. Assim, com certeza, você procura entregar muito mais do que o cliente espera – chegando ao sucesso do cliente.
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Dessa forma, você pode ser visto como um gestor com visão e que vai em busca das melhores ferramentas que possam garantir que a sua empresa esteja sempre no topo.
