Agora é a hora de os profissionais de marketing e comércio eletrônico pausarem suas atividades ad hoc e reiniciar o envolvimento do cliente usando personalização de conteúdo, aconselhou Charles Bell do Sitecore aos delegados da Econsultancy Live.
Depois de um ano que tem sido frenético, para dizer o mínimo, o caminho a seguir para estratégias de engajamento digital é se afastar da atividade frenética e “começar com uma parada” para considerar como elas devem ser reiniciadas.
Essa foi a mensagem para os delegados do Econsultancy Live de Charles Bell, vice-presidente de engenharia de vendas da EMEA na Sitecore.
Ele assegurou aos profissionais de marketing que, em um ano em que os clientes mudaram mais para canais digitais para se comunicar e fazer transações com marcas, é normal se sentir intimidado pelo ritmo das mudanças, sem mencionar o surgimento de novos dados demográficos. É por isso que é recomendável dar um passo para trás por um momento.
Saiba mais: Três táticas de personalização para aumentar a fidelidade do cliente
A nuvem pode acabar com silos
A primeira dica importante da Bell para decidir o que precisa ser mantido e o que precisa ser mudado é começar quebrando os silos. Estes foram formados inadvertidamente pela criação de equipes que se concentram em canais digitais individuais, como social, móvel e desktop. Isso fez com que o conteúdo fosse bloqueado em várias contas do Dropbox ou deixado com uma seleção de agências.
A resposta é claramente mudar para uma abordagem de nuvem, onde os ativos de conteúdo são disponibilizados para todas as equipes. A pandemia significou que a atitude de "um dia chegaremos à nuvem" teve que mudar para "absolutamente devemos estar na nuvem".
“O desafio é agregar conteúdo, para que você possa planejar campanhas e colaborar em equipe”, disse Bell. “Você pode então gerenciar essas campanhas e criar conteúdo para diferentes mercados, diferentes produtos, diferentes SKUs, mas você tem tudo em um só lugar.
“Por causa da consistência no tom de voz e na experiência do cliente que você almeja, o usuário final sente que está tendo uma conversa, independentemente do dispositivo em que está se conectando com você.”
Ajudando os clientes a darem o próximo passo
A próxima etapa, explicou Bell, é reconhecer os clientes. Os profissionais de marketing podem então criar experiências personalizadas que correspondam ao que sabem sobre um visitante e ajudá-lo a dar o próximo passo. Isso pode ser feito com a ajuda de informações de login, mas também de análises preditivas, que podem ajudar as marcas a entender melhor seu público.
O uso de IA, acrescentou ele, não é útil apenas para entender quem são os visitantes e onde estão em sua jornada como cliente, mas também pode ajudar as marcas a automatizar decisões em tempo real, em vez de os membros da equipe se debruçarem sobre estatísticas para entendê-las.
“Podemos usar IA para medir a eficácia no momento em que um cliente está passando por uma jornada de usuário”, disse ele. “Os dados são a chave aqui. É muito fácil capturar análises. Você insere uma tag do Google Analytics em seu site e de repente tem muitos dados. O principal é a capacidade de usá-los para transformar esses dados em percepções acionáveis, sem a necessidade de cientistas de dados e tecnologia de modelagem cara. ”
Fechando a lacuna de experiência
Bell terminou sua apresentação com uma estatística surpreendente do Sitecore; 80% das marcas acreditam que oferecem uma ótima experiência ao cliente online, mas apenas 8% dos consumidores concordam. Há um enorme abismo, concluiu ele, entre o que as marcas acreditam que estão oferecendo e o que seus usuários finais estão consumindo.
A maneira de preencher essa lacuna é aceitar que a jornada à frente é difícil, mas nunca usar isso como uma desculpa para não parar para considerar como deveriam ser os primeiros passos.
Em vez de ver isso como uma tarefa complexa, Bell acredita que as empresas precisam olhar para essas próximas etapas como grandes oportunidades de transformar o trabalho de transformação digital em prática.
Isso é alcançado através da construção de experiências que reconhecem os clientes e personalizam o conteúdo e as mensagens para onde eles estão em sua jornada, ajudando-os de forma proativa a dar o próximo passo.
Veja também: O desafio da experiência do cliente exige liderança clara
Traduzido e adaptado por equipe Nomadan
Fonte: Econsultancy
