O COVID-19 virou quase todas as facetas da vida de cabeça para baixo e, como resultado, vários setores sofreram significativamente nos últimos seis meses. O varejo talvez esteja no topo da lista.
Varejistas de todos os tipos precisam ser criativos quando se trata de atingir novos clientes, mantendo os clientes fiéis engajados e satisfeitos e encontrando novas maneiras de oferecer experiências únicas, porém consistentes.
Selligent conduziu seu terceiro estudo anual de consumo global, que perguntou às pessoas sobre seus hábitos de compra antes do COVID, como eles mudaram e quais ofertas dos varejistas eles mais apreciam.
As descobertas lançam luz sobre várias oportunidades de marketing digital que os varejistas podem usar para apoiar os clientes.
Seja mais do que informativo; seja útil
Nos primeiros dias do COVID-19, sua caixa de entrada de e-mail provavelmente estava mensagens do tipo "sabemos que isso é difícil" e "estamos aqui para você".
Embora essas mensagens tenham sido apreciadas, 48% das pessoas receberam bem essas mensagens de empatia, é hora de fazer mais do que enviar um e-mail de bem-estar.
Surpreendentes 75% dos consumidores relataram perda de emprego (demissão, redução de horas ou salário, licença etc.) devido ao COVID-19, fazendo com que a grande maioria (60%) dos consumidores modificasse as compras para se concentrar em itens essenciais, como alimentos e produtos de segurança.
O que os profissionais de marketing podem fazer
Os consumidores priorizam e acolhem as mensagens da marca centradas em negócios e vendas, visto que muitos agora estão muito mais preocupados com o orçamento do que antes.
Em vez de enviar um e-mail dizendo "nos preocupamos com você", os varejistas são incentivados a dar um passo adiante e torná-los tangíveis:
51% dos consumidores acreditam que produtos gratuitos e vantagens do comprador (vendas secretas, frete grátis, códigos promocionais) são as melhores maneiras de as marcas colocarem essas palavras em prática.
Facilite a experiência de compra
Os consumidores variam em seu nível de conforto com compras na loja, mas a grande maioria agora exige flexibilidade na própria experiência de compra.
Considere o seguinte: 29% dos consumidores observam que seus comportamentos de compra mudaram para sempre e planejam comprar mais online do que pessoalmente.
Os consumidores agora querem saber se o produto que desejam está disponível antes de irem à loja para fazer uma compra.
Além disso, a grande maioria dos compradores dá importância às práticas de saúde e segurança. Muitos também pretendem aproveitar as opções de compras flexíveis, como opções sem contato e coleta ou check-in na calçada:
- 70% desejam saber a disponibilidade do produto antes de fazer o pedido online ou entrar na loja
- 76% esperam atualizações de aplicativos ou e-mail em tempo real sobre atrasos ou alterações ao fazer uma compra
- 76% desejam protocolos de segurança claramente comunicados
- 64% desejam opções de coleta ou check-in móvel e sem contato
O que os profissionais de marketing podem fazer
Seja flexível e faça um esforço especial para vincular o estoque à experiência de compra digital.
Falando em compras online, caso um cliente tiver a possibilidade de comprar algo e ele simplesmente pode se deslocar até a loja mais perto sem precisar sair do carro para pegar seu produto, as experiências simples e fáceis irão conquistá-lo .
Se a coleta na calçada não for uma opção, explore maneiras diferentes de satisfazer os clientes, oferecendo serviços que espelhem a experiência.
Dada a importância da segurança, comunique como isso está sendo tratado nas compras na loja e aproveite o atendimento ao cliente para apoiar esses esforços.
Seja a marca que continua dando
Claro, as vendas e negócios únicos atraem mais atenção, mas é o que os varejistas estão fazendo continuamente que estão aumentando a fidelidade do cliente.
Quando se trata de defesa da marca, 56% dos consumidores consideram produtos gratuitos, ótimos programas de fidelidade ou recompensas e excelente atendimento ao cliente consistente como os fatores que os mantêm mais leais.
Ótimos programas de fidelidade criam oportunidades de engajamento consistente com os clientes e contribuem para que os clientes fiéis se sintam especiais.
Os varejistas que incentivam o engajamento e as compras podem se preparar para o sucesso a longo prazo.
O que os profissionais de marketing podem fazer
Identifique seus clientes mais leais com antecedência e com frequência e recompense-os!
Pode ser qualquer coisa, desde um código de frete grátis, acesso antecipado a uma venda ou a chance de ganhar pontos de recompensa de bônus em determinados dias, para certos itens, ou como um 'obrigado' por postar uma avaliação de um produto ou compartilhar uma promoção código com seus amigos e familiares.
A criação de oportunidades que ajudam o dinheiro do cliente a ir mais longe quase sempre resultará em benefícios para o negócio de uma forma ou de outra.
Leia também: Líderes aproveitam a mídia social para transformação digital e atendimento ao cliente
Faça com que cada interação conte
Todo o esforço dedicado a tornar as experiências digitais do cliente de alto nível só beneficiará o negócio se você projetar estratégias de marketing para capturar e ativar dados importantes de engajamento do cliente.
O objetivo de construir perfis de clientes por meio do marketing digital é usar insights de dados para informar como as experiências futuras são adaptadas. Isso realiza uma série de coisas importantes, incluindo:
- Mostrar conteúdo relevante com o qual os consumidores individuais mais
- Tirando o máximo proveito do canal preferido do consumidor
- 59% dos consumidores preferem comunicações por e-mail; 16% querem apenas mensagens de texto; 10% querem que as mensagens fiquem em um aplicativo
- Ensinando você sobre sua empresa e produtos que são um sucesso (ou um fracasso)
O que os profissionais de marketing podem fazer
Grande parte das plataformas CX e de marketing apresentam uma série de opçõoes, mas nem todas realçam a importância e o potencila que é os dados.
Para ter sucesso durante talvez o momento mais desafiador que o setor de varejo enfrentou na última década, usar a tecnologia a seu favor é provavelmente a jogada mais inteligente que um varejista pode fazer.
Traduzido e adaptado por equipe Nomadan
Fonte: ClickZ
