Por que a pesquisa útil no site se tornou uma aposta para as marcas

Melhorar a pesquisa no site é vital para conquistar novos clientes e retê-los, principalmente agora que os compradores estão mudando para dispositivos móveis.

A pesquisa no site é tão vital para ajudar os usuários do site a encontrar o que procuram que é surpreendente que muitas marcas não estejam levando o canal mais a sério.

Nunca foi tão importante antecipar e personalizar os resultados para obter o máximo das telas menores. 

Atributos para enfocar

As etapas iniciais mais óbvias são adotar sugestões de “digitação antecipada”, em que uma lista de opções de consulta em potencial pode antecipar o que uma pessoa provavelmente estaria procurando.

 Isso não é útil apenas, principalmente em um dispositivo móvel, mas também reduz a dificuldade de raciocínio do cliente. A oferta de opções aproveita a capacidade do cérebro humano de reconhecer um termo, se oferecida a eles, em vez de ter que pensar na combinação correta de palavras, que podem ser termos da indústria com os quais eles não estão familiarizados.

Outra forma de ajudar os clientes é aceitar erros de digitação e entender o termo que o usuário provavelmente pretendia inserir. Eles aumentaram desde que as telas ficaram menores e agora cerca de 15% a 25% das pesquisas apresentarão pelo menos um caractere incorreto.

Um terceiro grande passo à frente pode vir de uma pesquisa facetada mais compatível com dispositivos móveis.

Por que a pesquisa útil no site se tornou uma aposta para as marcas
Foto: (reprodução/internet)

Fornecer controles familiares, como menus suspensos e caixas de seleção com rótulos de linguagem natural, certamente capacita os clientes a restringir um grande conjunto de resultados a um pequeno conjunto relevante. Mas a pesquisa facetada foi originalmente projetada para usuários de desktop e traduzir a experiência em um dispositivo móvel é difícil, pois é difícil mostrar os filtros e os resultados em uma tela pequena.

As soluções modernas com tecnologia de IA resolvem esse problema exibindo um punhado de filtros – também conhecidos como ‘tags de descoberta’ – que são conhecidos por serem ideais para o usuário. 

Polonioli usou o exemplo de uma compradora em um site de loja de esportes, que pesquisa por “Nike” e pode facilmente filtrar os resultados selecionando uma das tags de descoberta exibidas, a saber, “sapatos”, “tênis” e “mulheres”.

No entanto, essas consultas também são muito genéricas, o que significa que elas se beneficiariam ao máximo com a personalização. Mas a personalização não é fácil, pois para a maioria das marcas, a realidade é que seus clientes não fazem login como fazem em sites como o Amazon, e 70% -95% dos usuários visitam um site menos de duas vezes por ano.

Tudo isso significa que os dados disponíveis para personalização são bastante limitados. As marcas devem, portanto, considerar abordagens novas e sofisticadas baseadas em IA que podem oferecer personalização mesmo quando poucos pontos de dados do cliente estão disponíveis.

Leia também: O papel da personalização na fidelidade do cliente pós-Covid

Muito espaço para melhorias

Os desafios não fornecem uma desculpa para as marcas não tentarem melhorar sua experiência de pesquisa, e Polonioli enfatizou o ponto chamando a atenção para pesquisas recentes. 

Os números do Baymard Institute mostram que apenas 29% dos mecanismos de pesquisa no site são capazes de lidar com até mesmo um único caractere incorreto em uma consulta e 61% não oferecem suporte para sinônimos.

Enquanto 82% dos sites merecem elogios por oferecer sugestões de consulta com digitação antecipada, 36% oferecem sugestões que não são úteis e, portanto, fazem mais mal do que bem. Além disso, apenas 40% dos sites permitem que os clientes refinem suas pesquisas usando navegação facetada.

Dada a enorme importância da pesquisa para fornecer experiências úteis ao cliente e aumentar as taxas de conversão e retenção, Polonioli deixou clara sua crença de que muitos varejistas estão perdendo algumas etapas simples para atender melhor ao cliente e aumentar a receita.

Traduzido e adaptado por equipe Nomadan

Fonte: Econsultancy