Os profissionais de marketing desempenham um papel fundamental na unificação das metas de transformação digital

Com os canais digitais que vieram para ficar, os profissionais de marketing devem fornecer personalização e conveniência em todos os canais.

Durante anos, os profissionais de marketing trabalharam para criar as melhores experiências do cliente com base nos canais mais eficazes para sua marca e público-alvo exclusivos.

Mas agora que a maioria das interações com os clientes foi direcionada para a web e dispositivos móveis, os profissionais de marketing estão se esforçando para traduzir experiências pessoais em canais digitais lotados, onde a concorrência aumentou.

A curva de adoção digital é íngreme, obrigando os profissionais de marketing a se adaptar ou correr o risco de perder clientes.

Mas simplesmente entrar na era digital não é suficiente: os profissionais de marketing devem espelhar os níveis de personalização fornecidos em locais físicos em dispositivos digitais - de maneira contínua e eficiente.

Além disso, a verdadeira transformação requer mais do que uma mudança na aparência. Os profissionais de marketing devem adotar uma mentalidade digital holística, tanto externa quanto internamente, implantando ramos virtuais de negócios.

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Dinamizando a jornada do cliente

Em setores de bancos a varejo, os clientes de hoje esperam experiências de comprador altamente envolventes - estejam eles em casa ou em uma loja.

As expectativas mudaram tanto que os profissionais de marketing devem agora reexaminar e atualizar toda a jornada do cliente e explorar cada ponto de contato na experiência do cliente, adaptando cada um para imitar o envolvimento de alto toque das interações pessoais.

Grandes varejistas como a Target não só estavam melhor preparados digitalmente para o COVID-19 do que a maioria, como também dinamizaram estratégias durante a pandemia. Uma das principais chaves para o sucesso da Target é seu aplicativo para o cliente, que efetivamente se alinha com o comportamento do consumidor, permitindo o envolvimento contínuo em toda a jornada do cliente.

O aplicativo se integra naturalmente à vida diária do usuário, tornando quase viciante retornar para compras adicionais. A Target carrega essa experiência sem esforço por toda a jornada do cliente com várias opções para receber produtos, desde a entrega até a compra online, retirada na loja (BOPIS) - tudo em um único aplicativo.

Combinado com um forte programa de fidelidade personalizado e estratégia móvel, a Target já estava bem posicionada para fornecer experiências digitais críticas no início da pandemia.

Mas o varejista não parou por aí. Após o surto de coronavírus, a Target mudou suas experiências na loja para o digital, configurando os funcionários para atender aos pedidos online.

Essa estratégia permitiu que a Target mantivesse as vendas durante a pandemia - e até mesmo atingisse metas de vendas que não esperavam atingir por mais três anos. Como resultado, a empresa se estabeleceu como uma marca líder na era do COVID-19.

Essas experiências positivas e contínuas com os clientes proporcionam à Target mais consciência de marca - a familiaridade e o valor que os consumidores colocam em sua marca. Inclui tudo, desde o seu primeiro toque (provavelmente seu nome e logotipo) até o último (espero que uma compra e entrega perfeita).

Quanto mais os clientes se envolvem com a identidade da sua marca, maior a probabilidade de eles associarem experiências positivas à sua marca. 

Quanto mais canais digitais você ativar, mais amplo será seu alcance e maior será a consciência de sua marca.

Aumentar a consciência da marca incentiva os consumidores a serem participantes mais ativos na experiência de compra, mas também requer que você forneça um canal digital atraente que mantenha sua atenção e responda às suas necessidades.

Embora o sucesso da Target possa parecer intimidante, as marcas que acabaram de entrar no e-commerce podem seguir seu exemplo implementando aplicativos que priorizam o consumidor que correspondem com precisão ao comportamento humano natural. Mas lembre-se: os aplicativos externos são apenas um componente de uma transformação digital de sucesso. Muitas vezes, essas iniciativas falham sem mudanças holísticas nos processos internos.

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Traduzindo experiências na loja para paisagens digitais

Embora o componente voltado para o consumidor do braço digital da sua empresa seja crítico, ele deve fazer parte de um ecossistema mais amplo de ferramentas que permitem a colaboração, gerenciamento e produtividade entre equipes. Ao equipar toda a sua equipe com plataformas multifuncionais, você melhora a experiência dos funcionários e os ajuda a ter um melhor desempenho, traduzindo-se em mais vendas.

A transformação digital eficaz requer mudanças holísticas e integradas em toda a organização.

1. Interaja com os clientes com canais digitais abrangentes. Quando os clientes precisam alternar entre vários aplicativos para interagir com sua empresa, eles frequentemente se envolvem em uma experiência frustrante e desconexa. Ao hospedar todos os recursos em um local seguro, você distingue a experiência do cliente como uma experiência de marca, construindo reconhecimento para seus logotipos, voz e ofertas. Os usuários devem ser capazes de acessar toda a organização de qualquer lugar, em todos os canais digitais.
2. Aproveite a personalização na experiência digital. Seja online ou pessoalmente, os clientes esperam ser tratados como indivíduos com nomes, preferências e um histórico de compras. Use o cenário digital para traduzir experiências de marca na loja em uma plataforma virtual. Por exemplo, dê recomendações de produtos por e-mail com base no comportamento de compra exclusivo dos clientes e nas mudanças das estações. Conte com dados e insights para exibir frases de chamariz dinâmicas com linguagem personalizada de acordo com as preferências e motivações de cada cliente. Resumindo, procure oportunidades para despertar uma conexão emocional com os compradores que os torne mais propensos a clicar - e converter.
3. Estabeleça comunicações claras com sua equipe. Canais de mensagem digital próprios e de marca permitem que as equipes se comuniquem sob demanda de maneira eficaz e segura, tanto internamente quanto com os clientes. As plataformas centralizadas permitem uma comunicação rápida em toda a empresa. Além disso, eles permitem que as empresas ajustem as permissões para discussões internas.
4. Habilite um gerenciamento eficaz. Seus recursos digitais devem incluir um portal de gerenciamento para uma visão das atividades internas e visibilidade das comunicações externas. Com todas as interações de clientes e funcionários organizadas em uma única plataforma segura, as empresas podem coletar e armazenar dados, criando trilhas importantes de auditoria e e-paper. Esses dados também podem ser usados ​​para rastrear e analisar o desempenho relacionado às principais metas de negócios e, em seguida, otimizar as áreas que estão faltando.

À medida que as expectativas digitais continuam a crescer e os consumidores buscam experiências de marca perfeitas para seus serviços, os profissionais de marketing desempenham um papel fundamental na fusão da resiliência digital com a experiência da marca.

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Traduzido e adaptado por equipe Nomadan

Fonte: Clickz