Para fazer vendas online, independente de ser uma pequena de porte médio ou pequeno, é preciso investir em uma comunicação bem dinâmica e rápida com o cliente. Essa talvez seja a regra número 1 do marketing digital. Então, vamos descobrir como melhorar o atendimento online de forma simples e objetiva.
Até mesmo porque se a pessoa que está procurando informações online é porque ela pretende gastar o menor tempo possível para resolver esse problema. Logo, objetividade é uma palavra de ordem e agilidade vai ser o seu diferencial para garantir a venda ou não. E isso independente do que você está vendendo.
Se a sua empresa ou negócio estiver falhando nisso, pode ter certeza que as vendas não vão acontecer ou vão cair ao longo do tempo. Dificilmente um cliente voltará a comprar se ele não sentir que foi bem atendido. Para fornecer a melhor experiência ao cliente, confira essas dicas valiosas sobre o atendimento online.
1 - Tenha um chat online
Se você ainda nem tem um chat online, agora é a hora de buscar por uma plataforma que lhe proporcione isso. Porque ela vai ser necessária. Entenda que nem todas as pessoas gostam de pegar o telefone ou o celular para ligar para os seus atendentes.
Além disso, eles querem ter registrado aquela conversa para poder consultar mais tarde se achar necessário ou se você for mal-educado com ele. O mundo evoluiu e quanto mais possibilidade de atendimento oferecer para o seu cliente, melhor para o seu negócio.
2 - Use mensagens prontas
Claro que não é legal conversar com um “robô” que só vai lhe responder com mensagens prontas. No entanto, não é novidade que muitas das perguntas ou dúvidas de clientes de e-commerce são parecidas – o que é chamada de dúvidas frequentes ou FAQ.
Então, uma resposta padrão pode ser suficiente para perguntas mais comuns. Isso vai otimizar muito o tempo dos atendentes, ainda mais se atender muitas pessoas por dia. Entretanto, se as dúvidas persistirem, é preciso dar atenção ao problema e procurar por uma solução rápida.
3 - Seja amigável com o cliente
Ninguém gosta de ser desprezado ou tratado com neutralidade como se tivesse falando com uma porta. E na velha máxima de que o cliente tem sempre razão, o que você não pode é perder a cabeça. Também não estamos incentivando a conversar sobre intimidades. Aliás, jamais faça isso!
Resumidamente, a dica aqui é: seja cortês e educado, saiba que muitas vezes a outra pessoa pode estar irritada com a falta de solução do seu problema e debater em um chat online é definitivamente o que ela menos precisa nesse momento.
4 - Escreva corretamente
É preciso estar atendo ao escrever uma mensagem e não ocorrer deslizes gramaticais e ortográficos. Se isso acontecer você perderá totalmente a confiança que ela tinha em você. Sem contar que você pode virar motivo de chacota na internet.
Mesmo que na internet muitos erros são relevados, dependendo a insistência deles e da gravidade, isso pode mostrar uma evidente falta de domínio da língua. Como resultado, isso pode mostrar uma imagem de total despreparo da sua equipe de atendimento.
5 - Saiba retornar uma conversa
Quando um cliente entrar em contato com uma empresa, a ideia ele é resolver o problema de uma vez e o mais rápido possível. No entanto, muitas vezes isso não é possível, culminando em provável futuro retorno.
Esteja preparado para isso. Leia toda a conversa ou já deixe anotado em algum lugar aquele caso, se perceber que o cliente poderá lhe procurar novamente. É muito desanimador precisar descrever todo o problema novamente. Essa é uma forma simples de melhorar o atendimento online.
6 - Fuja do roteiro pronto
Em alguns casos, o cliente pode estar apenas desanimado com a loja ou produtos. Nesse caso, suas respostas rápidas podem não surtir efeito nenhum. Saber improvisar e mudar o rumo da conversa pode ser uma oportunidade única para recuperar aquele cliente.
Dependendo o ramo da sua empresa, também será permitido até um vocabulário mais informal, mas sempre mantenha o respeito. Agora, como fazer isso? Somente tendo uma equipe de atendimento muito bem preparada para o seu público.
7 - Seja rápido nas respostas
Como já dissemos antes, o cliente quer resolver aquilo rapidamente. Por isso, não demore em responder os questionamentos. Essa também é uma das dicas mais simples para melhorar o atendimento online.
Caso perceba que a pessoa precisa de algo mais complexo, explique que irá demorar um pouco. Mas, não deixe para retornar o contato somente quando estiver com a resposta. A demora no retorno pode fazer perder muitos clientes.
8 - Esteja sempre disponível
Basicamente, completando a dica anterior, é fundamental que sua equipe esteja disponível a qualquer momento. Identifique quais são os horários de picos para ter mais funcionários naquele momento. Inclusive, não deixe de oferecer suporte 24 horas.
Muitas pessoas possuem apenas a madrugada para tirar aquela dúvida ou só podem entrar em contato bem cedo. De fato, esteja pronto para atendê-los.
9 – Fidelize os clientes no atendimento
Não é somente dando um suporte rápido que irá convencer seu cliente a fidelizar com sua empresa. Ele precisa sentir confiança no trabalho e atendimento.
Após o problema solucionado você pode oferecer algumas promoções, programas de fidelidades, mandar e-mails de acompanhamento, isso para que ele se sinta querido o com vontade de continuar comprando na sua empresa.
10 - Peça um feedback
Depois de resolver o problema do cliente, você pode pedir para ele dar um feedback sobre seu atendimento. Isso vai lhe dar mais dados para saber onde precisa melhor e quais são os pontos fortes. Justamente por isso é importante ter um atendimento 100% positivo.
Com isso, também poderá treinar novos profissionais e melhor a experiência de todos.
Você já ouviu falar em atendimento multicanal?
Recentemente, criamos uma série de artigos para explicar o atendimento multicanal, que tem se mostrado muito eficaz para todas as empresas hoje em dia. A primeira matéria explica exatamente o que é esse atendimento. Você pode ler quando quiser para entender melhor.
