Para atender às expectativas dos consumidores por uma experiência premium dos varejistas que compram online, as marcas podem recorrer a tecnologias de automação que gerenciarão o aumento da demanda e fornecerão um atendimento ao cliente atencioso e eficiente.
A Pesquisa Global Consumer Insights 2020 da PwC constatou que 86% dos consumidores pesquisados pretendem continuar comprando online e por telefone mesmo quando as medidas de distanciamento social forem removidas.
Ao entrar no novo ano, as marcas têm a opção de evoluir suas ofertas online a passos largos com as preferências em mudança dos consumidores ou ficar atrás da concorrência.
A mudança para as compras online pode apresentar alguns obstáculos iniciais para as operações de varejo, mas existem soluções para permanecer eficientes, tais como investir em automação e IA.
As tecnologias de automação podem ajudar as marcas a compensar a experiência presencial e efetivamente inspirar uma maior fidelidade do cliente do que seus canais digitais haviam sido capazes de alcançar no passado.
Não apenas a experiência do cliente irá melhorar, mas também a dos funcionários que estão se esforçando para acompanhar o fluxo de pedidos de comércio eletrônico dos clientes e as consultas de serviços. Quando incorporadas às operações de varejo, as tecnologias de automação oferecem os seguintes benefícios às marcas ao navegar no cenário de varejo em constante mudança para 2021 e além.
Conduzir a satisfação do cliente
Na ausência de associados na loja para os consumidores discutirem decisões de compra ou conversarem através de devoluções, os varejistas podem esperar que a demanda nos call centers seja alta, o que pode levar a longos tempos de espera que correm o risco de afastar os compradores se for esperado que um representante esteja disponível para cada solicitação.
Para evitar este risco, os varejistas podem implantar um programa de automação equipado com tecnologias chatbot para o campo de entrada. Tais tecnologias são capazes de lidar com tarefas simples como produzir uma etiqueta de retorno baseada nas informações de um pedido do cliente sem a necessidade de intervenção humana, e eles podem reconhecer quando uma situação precisa ser elevada aos funcionários.
Com tecnologia capaz de discernir quais cenários merecem a atenção dos funcionários, os clientes recebem representantes atenciosos que podem resolver seus problemas mais cedo.
A implantação de software de automação para atender certos pedidos também pode ganhar favores dos clientes; de acordo com a Windstream Enterprise, 68% dos clientes pesquisados são mais propensos a comprar em um varejista que oferece retornos automatizados do que aqueles que não o fazem.
Caso um problema seja elevado a um representante humano, a automação ainda pode suportar a interação para facilitar a produtividade. Com base nas informações iniciais fornecidas pelo chatbot, o software de automação pode criar alertas para que o funcionário oriente e agilize a conversa.
Então, para reduzir ainda mais o tempo de chamada, a automação pode trabalhar em segundo plano para puxar informações relevantes do cliente para o funcionário do varejo, para que o tempo não seja desperdiçado pesquisando os arquivos, dando tanto ao cliente quanto ao funcionário tempo de volta em seus dias para se concentrar em outros assuntos.
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Diminuir o ônus para os funcionários
À medida que os clientes mudam suas compras para plataformas digitais, os varejistas precisam garantir que eles tenham as ferramentas internas necessárias para acomodar o aumento da demanda através desses canais.
À medida que os pedidos chegam online, os funcionários nos centros de atendimento são encarregados de processar os fluxos de entrada em papel, como a elaboração de faturas e o processamento de devoluções, o que pode rapidamente se tornar esmagador. Este é o tipo exato de processo com o qual a automação pode ajudar.
Capaz de racionalizar processos tediosos, como consultas de entrada em campo e gerenciamento de dados de clientes, a automação permite que os funcionários do varejo trabalhem de forma mais produtiva em suas funções.
Por exemplo, os bots podem trabalhar junto com os funcionários para inserir automaticamente informações relevantes do cliente em uma fatura, para que os funcionários não precisem preencher os formulários manualmente.
Ao garantir que as solicitações dos clientes sejam tratadas de forma organizada e eficiente, a automação dos processos de varejo de back-office também evita a queima de funcionários - uma questão premente, visto que, em uma recente pesquisa Monster, 69% dos funcionários relataram ter sintomas de queima (por exemplo, exaustão, ansiedade) enquanto trabalhavam em casa.
A automação liberta os funcionários de tarefas tediosas para que eles possam se concentrar nas atividades mais estratégicas, criativas e voltadas para o cliente que mantêm os indivíduos satisfeitos em suas funções.
Especialmente enquanto os funcionários estão longe dos recursos tradicionais do escritório, os assistentes automatizados podem facilitar a manutenção dos padrões de excelência, apesar das interrupções, pois suas cargas de trabalho se tornarão mais gerenciáveis.
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Coleta - e alavancagem - de insights
Com as compras em grande parte online hoje em dia, as marcas têm aumentado as oportunidades de coletar e agir com as percepções dos clientes. Com estes dados, os varejistas podem ajustar a experiência online para acomodar as preferências aparentes dos consumidores.
A automação e a IA podem ser programadas para pentear através do feedback do consumidor e identificar preocupações comuns, ou aquelas com demandas que necessitam da atenção dos funcionários.
Por exemplo, com o programa de automação habilitado para IA correto, os varejistas receberão uma notificação de sua plataforma para informá-los sobre vários problemas do cliente em relação a um produto específico.
Usando esses dados, o varejista pode abordar o problema de forma proativa antes que ele se torne um problema maior de atendimento ao cliente - o que impulsiona a fidelidade e evita a erosão da marca. Esta configuração permite que o varejista mantenha o pulso nas atitudes dos clientes e prospects sobre a marca sem dedicar horas de tempo dos funcionários à tarefa.
Em vez disso, os funcionários terão tempo para aproveitar esses conhecimentos para alimentar programas de fidelidade e estratégias de personalização.
Como a experiência de compras continua predominantemente online, os varejistas correm o risco de ficar sobrecarregados com o atendimento das demandas em evolução dos compradores.
Entretanto, com as soluções corretas - como uma combinação de automação, chatbots e IA - para apoiar as operações diárias, as marcas podem permanecer ágeis e lucrativas em paisagens de varejo flutuantes, dedicando sua energia e recursos para responder rápida e estrategicamente às mudanças do mercado, em vez de tarefas tediosas que apenas as retardam.
Traduzido e adaptado por equipe Nomadan
Fonte: Clickz
