Como as empresas estão implementando o mapeamento da jornada do cliente

Agora, mais do que nunca, as empresas estão reservando um tempo para delinear as etapas pelas quais os clientes passam ao interagir com eles, seja uma experiência online, experiência de varejo ou uma combinação de ambas.

Mas como as empresas de nível corporativo estão implementando efetivamente uma estratégia de mapeamento da jornada do cliente?

A Ascend2, em parceria com a Ansira, entrevistou 112 profissionais de marketing de empresas corporativas para saber mais sobre como eles estão implementando efetivamente uma estratégia de mapeamento da jornada do cliente.

Leia também: Mapa da jornada do cliente: 6 etapas para construí-lo com sucesso

Descoberta nº 1: empresas empreendedoras compraram o mapeamento da jornada do cliente

O mapeamento da jornada do cliente é amplamente adotado em empresas maiores. Mais de dois terços (68%) dos profissionais de marketing corporativos relatam que atualmente estão desenvolvendo e testando seus mapas de jornada ou já estão operando com mapas de jornada definidos. Outros 22% estão planejando criar mapas de viagens no futuro.

Descoberta # 2: quantos mapas de jornada você precisa? Depende.

Para empresas, o mapeamento de jornada pode ser um processo complexo e intrincado que envolve muitas variáveis. 

Cerca de um quarto (24%) dos entrevistados relataram ter seis ou mais mapas de jornadas diferentes servindo como a base de sua estratégia. Mais da metade (55%) afirmam ter entre três e cinco mapas de viagem.

Como as empresas estão implementando o mapeamento da jornada do cliente
Foto: (reprodução/internet)

Descoberta nº 3: Barreiras para o sucesso – Esteja preparado para corrigir seus problemas de dados

Os profissionais de marketing corporativo estão encontrando dificuldade em alocar tempo, equipe e recursos para executar uma estratégia de mapeamento de jornada, de acordo com 41% dos entrevistados.

É um grande desafio implementar jornadas bem-sucedidas sem dados de qualidade, um problema que 37% das empresas também enfrentam.

Descoberta nº 4: coleta de dados

Dados, tanto analíticos quanto presumidos, são a base de qualquer estratégia de mapeamento de jornada de sucesso.

De acordo com os profissionais de marketing corporativo, as pesquisas de feedback do cliente (53%) e a pesquisa de mercado (47%) são as duas maneiras mais eficazes de coletar dados para construir mapas de jornadas.

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Foto: (reprodução/internet)

Veja também: Use o feedback dos clientes para ganhar a venda

Descoberta # 5: Envolvimento entre departamentos (também conhecido como – joguem bem juntos)

A criação de uma estratégia de mapeamento da jornada do cliente de sucesso requer a entrada de uma variedade de departamentos, portanto, não tente fazer isso sozinho. 

De acordo com as empresas pesquisadas, marketing (60%), atendimento ao cliente (56%) e vendas (48%) são essenciais para coletar informações durante o processo de mapeamento da jornada do cliente.

Veja também: Como o marketing e as vendas podem quebrar as barreiras tecnológicas entre seus departamentos

Pensamentos finais

Como você planeja melhorar a experiência de seus clientes no próximo ano? Por favor, deixe um comentário e compartilhe o que está funcionando para você.

Como você está superando desafios, coletando dados, melhorando a qualidade de seus dados, alocando orçamento, alocando pessoal, atribuindo ROI e usando tecnologia para mapear a jornada do cliente? Ajude a comunidade compartilhando suas idéias e exemplos da vida real.

Traduzido e adaptado por equipe Nomadan

Fonte: Convince and convert