É essa época do ano novamente, quando nos voltamos para os especialistas para suas previsões sobre o que acontecerá nos próximos 12 meses.
Então, qual será o foco da experiência do cliente em 2021? Vamos descobrir…
Reavaliação das necessidades do cliente
Paul Boag, consultor de experiência do usuário e design de serviços, Boagworld:
“2020 provou ser um ano caótico que mudou fundamentalmente muito em nossas vidas diárias. Suspeito que algumas dessas mudanças persistirão depois que a ameaça da Covid diminuir.
Eu prevejo que as necessidades dos consumidores terão mudado permanentemente conforme a maneira como fazem certas atividades mudou.
Com isso em mente, acho que muitos de nós precisaremos dar um passo atrás e reavaliar nossas suposições de como nossos clientes se comportam revisitando atividades como pesquisa de usuário ou mapeamento da jornada do cliente. ”
Azlan Raj, CMO da Merkle EMEA:
“As expectativas e necessidades aumentadas das pessoas das empresas criaram novas condições de mercado às quais as empresas precisam se adaptar rapidamente; a aceleração do digital (incluindo, notavelmente, comércio eletrônico), a necessidade de construir relacionamentos pessoais, mas indiretos, por meio da compreensão do cliente, e a capacidade de trabalhar de forma adaptativa por meio da colaboração remota.
Essas mudanças ajudaram a identificar lacunas importantes nas quais descobrimos que criar uma experiência sem atrito para funcionários e clientes é mais desafiador do que o inicialmente previsto.
“Em 2021, prevemos que a paciência do consumidor continuará a diminuir, enquanto as expectativas aumentarão ainda mais. Isso terá um impacto no profissional de marketing de amanhã quando se trata de preencher a lacuna entre a marca e os dados - fazendo com que a emoção encontre a ciência para encontrar um equilíbrio que seja humano, mas funcional para os consumidores.
Medir o que é importante do contexto do consumidor, bem como o que o negócio também precisa ser o foco. A empatia nos negócios vai longe agora, assim como a capacidade de ser uma organização adaptável onde a lebre vence a tartaruga, ao invés do grande superando o pequeno. ”
Investimento necessário para continuidade entre os canais
Steffan Aquarone, CEO da Paygora:
“As marcas que têm sucesso na experiência do cliente geralmente disponibilizam várias instalações aos clientes para que eles possam se auto-servir - a qualquer hora e em qualquer lugar.”
“Isso terá várias implicações específicas em 2021… O atendimento ao cliente e os canais de suporte pós-venda precisam estar alinhados e capacitados para resolver problemas rapidamente e em nome dos clientes. Devem ser feitos investimentos para identificar os problemas que os clientes estão enfrentando e projetar soluções rapidamente - seja por meio de conteúdo, mensagens ou diretamente de volta ao desenvolvimento e iteração do produto ”.
“O bom CX também requer continuidade em todos os pontos de contato: cumprindo a promessa da marca, mas também garantindo que as expectativas específicas sejam atendidas em cada etapa do caminho, perfeitamente entre os canais.”
Um mandato renovado para experiências na loja
Andy Budd, fundador da Clearleft:
“Quando estivermos fora do bloqueio de uma vez por todas, suspeito que veremos uma grande demanda por compras experimentais, jantares, entretenimento e muito mais em pessoa.”
“Então, eu acho que algumas das marcas de rua mais cansadas vão precisar melhorar significativamente seu jogo para sobreviver. Esta é uma tendência que vem crescendo há algum tempo, mas se você puder obter a maioria das suas necessidades de materiais satisfeitas por meio da entrega online, a experiência na loja precisa ser apenas isso - uma experiência - para competir de verdade. ”
Design ético
Will Grant, cofundador do WGX User Experience Studio:
“A pandemia viu a sorte da Apple, Facebook, Amazon e Google disparar à medida que mais e mais de nossas vidas se moviam online do que pensávamos ser possível - mas também aumentou o escrutínio com o estrondo de inquéritos antitruste e da concorrência em“ grandes tecnologias ”Começando nos EUA e na Europa.”
“Combine isso com as revelações da Cambridge Analytica dos últimos anos, o GDPR e as novas leis de privacidade na Califórnia e estamos vendo usuários em todo o mundo exigindo um design mais ético dos produtos e serviços que usam.”
“É muito mais comum que as organizações procurem contratar e envolver equipes de design com experiência diversa, focar na ética de seus produtos e geralmente tentar" fazer o bem "do que há um ano. Quando esse tipo de coisa acontece e produtos melhores são desenvolvidos, é uma coisa boa para nós, consumidores finais: obtemos negócios mais justos com grande tecnologia e mais controle sobre como nossos dados são usados. ”
“Mas ... se 2020 nos ensinou alguma coisa, é esperar o inesperado.”
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CX como uma especialidade funcional
Steffan Aquarone, Paygora:
“Embora a experiência do cliente deva ser algo pelo qual todos na organização sejam obcecados, há potencialmente chamadas para 2021 para ver a experiência do cliente se desenvolver como uma especialidade funcional dentro das empresas.”
“Isso significa pensar e defender a CX acima de tudo; ter uma visão de todo o negócio de onde existem barreiras ou obstáculos à CX e ter a autoridade e o poder de defesa para superá-los - especialmente se forem causados por problemas legados, como integrações de sistemas ou formas de trabalho. ”
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Os chatbots precisam fazer mais
Will Grant, WGX User Experience Studio:
“Embora tenha havido uma corrida nos últimos anos para sites, produtos e aplicativos móveis de todos os tipos para implementar chatbots, agora estamos vendo esses mesmos produtos revertendo as mudanças e removendo chatbots - ou pelo menos trocando-os por chat ao vivo com humanos operadores. ”
“As empresas estão aprendendo que, para os chatbots serem úteis, sua IA rudimentar precisa oferecer algo mais do que uma janela de pesquisa básica nas páginas de ajuda - ela precisa não apenas entender as dúvidas do usuário, mas também oferecer ajuda e suporte personalizados relevantes.”
“Perguntar a um chatbot" Onde está meu pedido "não deve resultar apenas em um link para a página de rastreamento de pedido - ele precisa entender seu pedido e responder com seu status de rastreamento. Em 2021, veremos as marcas ficando muito melhores na implementação de excelentes experiências de cliente no chatbot. ”
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Confiança, RSE, diversidade e inclusão; e seu impacto na marca
Andy Budd, Clearleft:
“Uma das primeiras coisas que as equipes CX precisaram fazer em abril foi comunicar aos clientes o que estava acontecendo. Isso levou à secessão da maioria das mensagens de marketing, em favor de comunicações reais entre humanos. Isso envolvia mostrar vulnerabilidade, compartilhar incertezas e ser honesto sobre o que estava acontecendo. ”
“Enquanto a fanfarronice de marketing está começando a voltar (obrigado Black Friday), espero que as marcas tentem cultivar os relacionamentos e a confiança que construíram com o bloqueio, em vez de voltar ao seu modo usual de comunicação.”
Azlan Raj, Merkle EMEA:
“Eu ... espero ver a responsabilidade social, a diversidade e a inclusão desempenhando um papel cada vez mais importante neste mundo emocionalmente carregado, misturado com a expectativa do que isso significa agora para incentivar a defesa da marca junto ao público.”
Um lugar para experiências interativas online também
David Patton, Presidente Global, Experiência Criativa e Publicidade, Technicolor:
“Talvez seja o isolamento, mas os consumidores estão mais famintos do que nunca por experiências que possam administrar e navegar. Só esta semana a grife Balenciaga lançou sua coleção 2021 por meio de um videogame interativo. ”
“A tecnologia nunca foi um grande impulsionador da experiência do cliente. Isso nos permitiu enfrentar o desafio de ajudar as marcas a fornecer comunicações atraentes e atraentes em meio a uma crise global e meses de bloqueio. ”
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Traduzido e adaptado por equipe Nomadan
Fonte: Econsultancy
