Como incluir sua equipe de suporte ao cliente em sua estratégia de marketing

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Os silos organizacionais tendem a ser um dos maiores problemas que impedem as grandes e pequenas empresas de inovar .

Isso é perfeitamente compreensível: é difícil inovar seu negócio ou operações de marketing quando a troca de informações entre os diferentes departamentos raramente acontece.

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É especialmente triste quando sua equipe de suporte ao cliente está isolada, pois essa equipe provavelmente terá insights cruciais para compartilhar com o resto da empresa. Afinal, sua equipe de cliente está sempre na vanguarda das interações com o cliente. Eles veem e falam com seu público-alvo diariamente.

Como incluir sua equipe de suporte ao cliente em sua estratégia de marketing
Foto: (reprodução/internet)

A troca de informações é crucial para uma estratégia de marketing bem-sucedida e, ainda assim, a grande maioria das empresas (cerca de 80% dos entrevistados) afirma não ter um processo eficiente para a troca de informações entre equipes.

Se você realmente deseja criar uma estratégia de marketing centrada no cliente, comece incluindo sua equipe de suporte ao cliente nessa estratégia.

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1. Obtenha a opinião de sua equipe de suporte ao cliente sobre as personas de seus compradores

Obviamente, sua equipe de suporte ao cliente fala com seus clientes diariamente. É provável que conheçam melhor o seu público-alvo!

Com a ajuda deles, você pode tomar decisões mais bem informadas ao criar as personas de seus compradores .

Além disso, você pode querer envolver seus clientes em mais atividades para ajudar a criar personas mais detalhadas:

  • Pesquisando seus clientes: esta é uma maneira fácil e gratuita de criar pesquisas e coletar respostas
  • Obtendo acesso a relatórios analíticos básicos: a maioria das equipes de suporte ao cliente não tem conhecimento de quanto tráfego o site está obtendo e de onde ele está vindo.
    No entanto, ter essas informações pode ajudar sua equipe a entender melhor seus clientes e, portanto, se relacionar com suas lutas e necessidades.

Leia também: Como se comunicar com seus clientes durante a crise do COVID-19

2. Faça com que sua equipe de suporte ao cliente participe de seu processo de criação de conteúdo

A estratégia de conteúdo centrado no cliente deve incluir diversos tipos de conteúdo visando os interesses dos clientes e respondendo às suas perguntas.

Os tipos de conteúdo voltados para o cliente incluem:

  • webinars
  • videos
  • white papers
  • demonstrações
  • ferramentas de avaliação de valor
  • brochuras de produtos

Eles precisam se adequar às suas personas de comprador.

Sua equipe de suporte ao cliente deve contribuir com seus insights sobre cada estágio da produção de conteúdo centrado no cliente:

  • Brainstorming: incentive sua equipe de suporte ao cliente a manter um registro de todas as perguntas que recebem por e-mail, telefone ou mídia social. Essas perguntas podem se transformar em ótimas ideias de conteúdo!
  • Criação: peça à sua equipe de suporte ao cliente para complementar as ideias de conteúdo existentes que você está planejando desenvolver com perguntas adicionais, ideias para visualizações que podem ser úteis, etc.
  • Revisão: Obtenha o feedback de sua equipe de suporte ao cliente sobre peças já escritas e pergunte se eles acham que responderiam às perguntas de seus clientes por completo

No futuro, você pode querer transformar vários ativos de conteúdo individuais em um projeto de geração de leads, como um curso ou wiki.

3. Inclua sua equipe de suporte ao cliente em seu marketing de mídia social

Hoje em dia, a maioria dos seus clientes provavelmente escolherá as mídias sociais para solicitar ajuda publicamente ou para entender o seu site. Na verdade, fornecer suporte ao cliente por meio da mídia social tem muitos benefícios:

  • Maior fidelidade à marca: responder prontamente a uma reclamação aumenta a defesa do cliente em 25% (enquanto a falha em responder diminui a defesa do cliente em 50%)
  • Economizando algum dinheiro: resolver um problema nas redes sociais foi considerado 83% mais barato do que por meio de uma interação de call center. (Fonte)
  • Maior ROI: quando um cliente recebe uma resposta de uma marca no Twitter, ele está disposto a gastar 20% a mais em um produto no futuro. (Fonte)

Ao tentar usar a mídia social como um canal de suporte ao cliente, as empresas sempre se deparam com um problema: como colocar a equipe de suporte ao cliente na mídia social sem que eles tenham que gastar horas tentando encontrar perguntas reais de suporte ao cliente.

Também não é uma má ideia incluir sua equipe de suporte ao cliente no monitoramento do concorrente para que eles saibam como estão lidando com as interações públicas com o cliente.

Conclusão

Na verdade, sua equipe de suporte ao cliente provavelmente será o maior ativo de sua empresa: afinal, eles conversam com seus atuais compradores diariamente, acumulando conhecimento inestimável sobre o que os preocupa e os desencadeia.

Kristen LaFrance disse ao discutir a estratégia de comércio de marketing de férias :

48% das vendas de BFCM de 2018 vieram de clientes existentes, não de novos clientes. Não arrisque uma boa parte dessas vendas concentrando-se demais na “indústria” e fechando os olhos para sua própria base de clientes.

Confie nos seus próprios clientes, confie no conhecimento do cliente …

Em nossos tempos de profundo acesso aos dados e fácil acesso às tendências do setor e inteligência competitiva, é muito fácil esquecer que o que mais importa é o seu cliente real e o conhecimento exclusivo da sua empresa sobre ele.

E quem pode ter mais conhecimento do cliente do que sua equipe de suporte ao cliente?

É uma pena que muitas vezes se desliguem do resto da empresa.

Use as ideias e ferramentas acima para incluí-las em sua estratégia de marketing e você poderá achá-las ainda mais eficientes e motivadas!

Traduzido e adaptado por equipe Nomadan

Fonte: Convince & Convert

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