As perspectivas para CRM em um mundo COVID e pós-COVID

A primeira parte de nossa análise do estado do CRM.

Os CRMs já existem há muito tempo – pelo menos nos anos de Martech. Mas eles tiveram que enfrentar alguns desafios. Para algumas marcas e organizações, a automação de marketing está no centro da pilha de martech; para outros, um CDP é a única fonte da verdade. Esta é a primeira parte da nossa análise do estado do CRM em 2020.

“Houve uma nova demanda para implementar e aprimorar CRMs nos últimos seis meses”, disse Tony Kavanaugh, CMO do fornecedor de CRM Insightly.

“Ficamos surpresos que existam empresas com 500 funcionários que ainda não têm um CRM implementado, enquanto com nossos clientes corporativos maiores temos identificado novas oportunidades e como entregar ainda mais rapidamente para atender às suas necessidades.”

Parte do aumento da velocidade de entrega é um processo de atualização mais frequente, que o Insightly agora tem a cada duas semanas para atender às necessidades de um ambiente de negócios mais rápido.

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Foto: (reprodução/internet)

A Insightly também lançou seu próprio mecanismo de automação de marketing, Insightly Marketing, em setembro de 2019, encerrando seu contrato de serviço com a Marketo e economizando $ 110.000 por ano. Eles acreditam que a mudança os preparou para operações mais ágeis e eficientes necessárias quando o COVID chegou.

“Com tudo em andamento, os CRMs precisam ser constantemente aprimorados e atualizados para mostrar seu verdadeiro valor”, disse Kavanaugh. A Insightly lançou recentemente os recursos de teste A / B para agregar valor aos clientes. 

“Você pode encaixar um negócio inteiro em um CRM, ele só precisa ser construído com recursos para atender às necessidades específicas do negócio”.

Fique por dentro: Por que CRM e plataformas de automação andam de mãos dadas

Não é apenas armazenamento de dados

“Você deve ter a capacidade de não apenas explicar o que o CRM faz, mas também trabalhar com seus clientes para que ele atue de acordo com suas necessidades”, disse Patrick Johnson, CEO da Hybrid Theory, uma plataforma de publicidade baseada em dados.

 “O CRM de um cliente precisa combinar sua estratégia de dados, bem como levar em consideração o fato de que os dados em seu CRM não levam em consideração como os consumidores mudaram este ano.”

Espera-se gerar leads a partir de uma base de consumidores em constante mudança, juntamente com um CRM que seja a única fonte de todos os dados. Os CRMs agora precisam estar tão sintonizados com o cenário de análise de dados quanto com o armazenamento de informações do consumidor.

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Foto: (reprodução/internet)

É a única maneira de obter uma visão de 360 ​​graus do cliente”, disse Kavanaugh. “É importante e difícil de conseguir. Acreditamos que tudo deve estar no lugar certo para a mesma visão do cliente. ”

Com mais de um milhão de usuários de CRM, o Insightly encontrou um ponto ideal no mercado intermediário onde pode reduzir significativamente o custo das ofertas do Salesforce e do Microsoft CRM

“Estamos vendo novas ofertas no espaço de CRM por provedores de CRM novos ou convertidos”, disse Kavanaugh. “Sentimos que, ao oferecer todas as funcionalidades dos grandes jogadores a um preço menor, estamos atendendo a uma nova demanda no espaço de CRM.”

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Entrando no mercado de CRM

Houve algumas novidades surpreendentes no mercado de CRM. Para a ActionIQ, o CDP empresarial com clientes que incluem Shopify e GAP, sua estreia como fornecedor de CRM veio depois de fornecer serviços de CDP para a popular marca de roupas masculinas UNTUCKit, um designer de camisas que cria camisas masculinas especificamente para serem usadas para fora da calça.

“Depois de um ou dois anos de relacionamento sólido, eles confiaram em nossas habilidades de gerenciamento de dados e queriam construir um CRM”, disse Ryan Greene, chefe de marketing de produto da ActionIQ. “Coletar dados do cliente e construir escalabilidade foi fundamental.”

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A estratégia por trás do projeto de CRM da ActionIQ para UNTUCKit incluiu a segmentação de dados de seu público, distinguindo assinantes que baixaram o aplicativo de consumidores que compraram diretamente do site, analisando seu comportamento de navegação e muito mais. 

Eles usaram sua plataforma CDP como o ‘smarthub‘ para todos os dados do consumidor; como já estava construído em escala, usá-lo como base para o CRM tornava os processos mais eficientes do que o normal.

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“Os profissionais de marketing precisam considerar os CDPs como dados móveis e os CRMs como os dados em repouso”, disse Greene. “O que vimos em nossos dados e pesquisas é que as pessoas estão se afastando do modelo multifuncional Salesforce, Oracle ou Adobe, onde você pode ter todos os seus ovos em uma cesta com todos os dados e projetos de marketing passando por um único fornecedor . 

Nos últimos cinco anos, vimos uma separação desse processo de pensamento. Existem várias ferramentas de primeira linha disponíveis e agora os compradores podem construir sua própria pilha e possuí-la em vez de usar apenas um fornecedor de CRM. ”

Traduzido e adaptado por equipe Nomadan

Fonte: Marketing Land