Um mapa da jornada do cliente ajuda as empresas a ver seus produtos e processos do ponto de vista do cliente.
Traçar um mapa da jornada do cliente fornece aos proprietários de negócios e equipes de marketing e design uma visão valiosa dos pontos comuns de atrito para que possam melhorar a experiência do cliente e, por fim, fazer mais vendas.
Neste artigo, vamos explorar o que é mapeamento da jornada do cliente, seguido por um guia passo a passo completo para traçar seu próprio mapa.
Mas aliás, o que viria a ser um mapa da jornada do cliente?
“Seus clientes são humanos ... Você deve entender seus desafios e seu vernáculo, tanto no nível macro quanto no micro, e então conectar os pontos de volta ao seu produto ou serviço.” - Forbes
Você não é seu cliente. O que é intuitivo para você pode não ser intuitivo para eles. O que é atraente, sedutor e inspirador para você pode afastar seu mercado-alvo. Não é apenas preferência.
Seus comportamentos e hábitos, suas limitações e preocupações e sua experiência de vida moldam suas decisões de compra. E, provavelmente, o seu não está alinhado com seus clientes ideais.
O mapeamento da jornada do cliente permite que você se torne seu cliente, entre no lugar dele.
Você deseja que a experiência do seu cliente seja perfeita do início ao fim e em vários canais e pontos de contato. As perguntas surgirão inevitavelmente, e você deseja que seus clientes encontrem as respostas e garantias de que precisam para se comprometer com uma compra.
Traçando a experiência passo a passo, seu mapa ajudará a revelar problemas com divergência de pensamento em seu negócio, problemas que são específicos de seus clientes, que não são presumidos ou previstos, mas baseados na realidade única de seu cliente.
Os benefícios do mapeamento da jornada do cliente incluem:
- Identificar onde os clientes interagem com sua empresa
- Determinar se a jornada do cliente é lógica
- Identificar e focar nas diferentes necessidades em vários estágios do funil de compra
- Revelando lacunas entre a experiência desejada do cliente e a experiência real do cliente
- Permitindo que as empresas aloquem despesas nas prioridades de desenvolvimento que mais importam
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Como criar um mapa da jornada do cliente
Etapa 1: Determine seus objetivos
Por que você está fazendo um mapa da jornada do cliente? Para quais objetivos você está direcionando este mapa? Que experiência ele examinará? Que tipo de cliente seguirá?
Esses objetivos guiarão o restante do processo de plotagem, portanto, pense muito sobre quem, o que e por quê.
Etapa 2: Criar Personas de Cliente
“Se sua marca for como muitas outras, talvez você não consiga mapear a jornada do cliente e o motivo pode originar-se de um problema mais profundo: você não consegue identificar o cliente. ” - AdAge
Você não pode rastrear os movimentos de um cliente se não souber quem ele é, do que gosta, seus pontos fracos e suas aspirações. Uma das melhores maneiras de desenvolver a personalidade do cliente é pesquisar e testar pessoas da vida real que se engajaram com sua marca.
Algumas perguntas valiosas podem ser:
- Como você ficou sabendo da nossa marca?
- Você já fez uma compra conosco? Qual foi o fator decisivo?
- Você acha que nosso site é fácil de navegar?
- Você já entrou em contato com nossa equipe de suporte ao cliente? Se sim, foi útil?
- Que objetivos você está tentando alcançar com nossa empresa? Quais problemas você está tentando resolver?
- O que te atrai em nossa marca?
- Podemos fazer algo para melhorar sua experiência?
Pesquisas e questionários provavelmente deixarão você com várias personas de clientes, diferentes grupos distintos que interagem com sua marca. O mapa da jornada do cliente não pode cobrir todos eles com eficácia, então selecione um ou dois para se concentrar.
Etapa 3: identificar todos os pontos de contato
Os pontos de contato são os locais em seu site online com os quais seus clientes podem interagir. Por exemplo, adicionar um produto ao carrinho, interagir com uma postagem na mídia social, abrir um boletim informativo por e-mail e assim por diante.
Você pode descobrir que há menos pontos de contato do que esperava.
Isso significa que os clientes não ficam em seu site por tempo suficiente para tomar uma decisão? Ou pode haver mais pontos de contato do que o esperado - isso pode significar que seu site é muito complicado e que há muitas etapas para se chegar a uma meta final?
Etapa 4: decidir sobre o tipo de mapa
O tipo de mapa da jornada do cliente que você decidir dependerá de seus objetivos. Os principais tipos de mapas incluem:
- Estado atual. O tipo mais comum de mapa, o mapa do estado atual permite que você visualize as ações, pensamentos, comportamentos e emoções que seus clientes experimentam ao interagir com sua marca agora.
- Day-in-the-life: mapeia o dia do seu cliente, da manhã à noite. Ele detalha seus hábitos e atividades, incluindo interação com sua marca ou não.
- Estado futuro. Eles visualizam o que você prevê que serão as ações, pensamentos, comportamentos e emoções que seus clientes sentirão durante futuras interações com sua marca.
Etapa 5: traçar a jornada do cliente
Você sabe quem é seu cliente e estreitou seu foco. Agora é hora de planejar a jornada do cliente passo a passo. Nesta fase, concentre-se apenas nas ações. Que ações seus clientes estão realizando e a que horas?
Etapa 6: Faça a jornada do cliente
Esta é a etapa crucial. Coloque-se no lugar do cliente e trabalhe seu caminho através da jornada do cliente que você planejou na etapa cinco.
Anote os pontos fracos, momentos em que você não obtém as informações de que precisa ou a experiência que esperava. Analise as ações que parecem naturais e identifique o porquê.
Esta etapa permite que você se concentre nas áreas em que as necessidades dos clientes não são atendidas. A partir daí, você pode ajustar sua oferta para garantir que o engajamento da marca:
- Fornece uma experiência valiosa e intuitiva
- Resolva os problemas dos seus clientes
- Promova confiança
- Sinta-se personalizado
Siga estas etapas para criar seu próprio mapa da jornada do cliente. Faça isso bem e você descobrirá que não apenas atende seus clientes, mas também agrega valor ao seu negócio.
Traduzido e adaptado por equipe Nomadan
Fonte: Marketo Blog
