Como se comunicar com seus clientes durante a crise do COVID-19

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Como se comunicar com seus clientes durante a crise do COVID-19
Foto: (reprodução/internet)

O pânico mundial do coronavírus está deixando grandes e pequenas marcas se perguntando o que acontecerá a seguir e qual a melhor maneira de se comunicar com os clientes. Aqui estão algumas maneiras de ganhar a confiança de seus clientes durante esses tempos loucos:

Use seu site

Criar uma atualização pública em seu blog corporativo, descrevendo como você está lidando com a situação e como sua marca está ajudando seus clientes é sempre uma boa ideia.

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Nancy Seeger compartilha algumas dicas valiosas sobre como formular suas mensagens públicas de maneira eficaz:

  • Não finja que tudo está normal – resolva o problema de frente.
  • Não mantenha seu marketing da mesma maneira que antes. Agora é a hora de algumas grandes mensagens de marketing cármicas. Uma das empresas automobilísticas do Canadá mudou os anúncios de TV – para dizer “É aqui que normalmente mostraríamos nossos ótimos modelos novos, mas em vez disso, queremos agradecer aos médicos e enfermeiras por …”
  • Outro exemplo é o novo comercial da Budweiser que também agradece aos médicos e enfermeiras.
  • Construa sua comunidade local. Ofereça mensagens para aqueles que estão apoiando a comunidade local ou indústrias que apoiam o seu setor.
  • Use o humor com cuidado. Não queremos ser sombrios e deprimentes, mas muitos amados que estão doentes ou em risco. Pisar com cuidado.
  • Evite generalizações ou estatísticas que mudam com frequência. A Comunicação de Marketing permanece por um tempo e precisa ser específica e valiosa o suficiente, sem se tornar desatualizada cedo demais.
  • Dar esperança. As pessoas sempre se lembrarão de como você as faz sentir e dar esperança em tempos de crise é uma ótima maneira de criar energia positiva.

Em suma, sua mensagem deve fazer com que cada um de seus clientes sinta que não está sozinho.

As empresas de SaaS B2B devem ter uma política em vigor sobre o que fazer para tentar neutralizar os cancelamentos. Algumas empresas perderam parte de todas as suas receitas e precisam cortar despesas. Isso pode significar dispensar taxas por um determinado período de tempo ou conceder prorrogações no prazo de pagamento. É melhor mantê-los como clientes que você espera que os recupere logo do que perder seus negócios para sempre.

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Fique por dentro: Veja como organizar a sua Comunicação Digital em 5 passos

Entre em contato

Se você tiver suas contas de e-mail e redes sociais, coloque-as em uso – mas apenas se tiver algo útil e relevante a dizer.

Recentemente, houve uma enxurrada de atualizações por e-mail da Covid-19, que também resultou em muitos memes como este:

Como se comunicar com seus clientes durante a crise do COVID-19
Foto: (reprodução/twitter)

O resultado final é: manter seus clientes informados é importante, mas apenas se o que você tem a dizer for importante para eles.

Gail Gardner do GrowMap.com, está compartilhando a experiência dela:

  • “Lojas de comércio eletrônico nas quais comprei há anos e outras que só usei devido à escassez de alimentos básicos estão enviando mensagens de e-mail para seus clientes. Se você tiver produtos em espera, mantenha seus clientes informados por e-mail”.

Anita Campbell, fundadora e CEO da Small Business Trends: sugere uma abordagem muito pessoal:

  • “Envie uma mensagem apenas dizendo ‘Como vai? Está todo mundo bem aí? ‘Sem pressão. Sem venda. Apenas uma mensagem amigável ‘Eu me importo com você o suficiente para fazer check-in‘.
  • Eu tive alguns desses. Um do proprietário da agência de assistente virtual que usamos, outro de um consultor que usamos de vez em quando. Normalmente, a única vez que recebo notícias deles é quando enviam uma fatura. Portanto, é bom receber uma mensagem amigável ‘humana’ “.

Para dar suporte às empresas, a vcita criou modelos de e-mail para coronavírus, ajudando seus usuários a gerenciar as comunicações com os clientes deles. Tudo que você precisa fazer é se inscrever no teste gratuito do vcita para acessar os modelos.

Janice Wald do Mostly Blogging traz um ponto importante: não use a crise do Coronavirus como uma oportunidade de marketing:

  • “É importante que você deixe os membros da sua lista de e-mail sentirem sua compaixão, não ganância durante este momento difícil. Tentar lucrar durante o Coronavirus está bem. Não tente lucrar com o Coronavírus.
  • Por exemplo, você pode começar seus emails de marketing expressando preocupação sobre o membro da lista de email e sua família. Termine expressando o desejo de que permaneçam seguros e saudáveis.”

Crie e organize mais recurso

Mantenha suas páginas sociais e feeds atualizados. Seja honesto sobre como essa situação está afetando sua capacidade de atender aos clientes. Se os pagamentos forem um problema, seja flexível e pense em sua estratégia com antecedência.

Compartilhe dicas e percepções sobre como seu setor pode lidar ou mesmo se expandir durante esses tempos desafiadores. Shawn Hessinger, um editor executivo do Small Business Trends, criou uma página autônoma no Facebook que visa ajudar as pequenas empresas em tempos de incerteza:

Como se comunicar com seus clientes durante a crise do COVID-19
Foto: (reprodução/Facebook)

Usar seu site como um centro de conhecimento para que seus clientes tenham uma página para consultar também é uma ótima ideia.

O SEFCU criou uma enorme lista de recursos informando a seus clientes como eles podem usar o banco online para evitar viagens a seus escritórios e como se inscrever no programa de alívio financeiro.

Nextiva criou um recurso semelhante voltado para pequenas empresas que lutam para configurar um ambiente de trabalho remoto. A página lista todas as ferramentas possíveis para criar um escritório remoto, incluindo seu pacote de colaboração de negócios.

No IMN, montamos um painel privado para discutirmos dicas para nossos clientes manterem seus negócios funcionando. Como gerenciamos clientes em uma variedade de setores, criar diretrizes padrão para todos eles não funcionaria, então temos que abordar cada um deles.

Essas recomendações são totalmente gratuitas. Vamos enfrentá-lo: o sucesso de nossa empresa depende de manter seus negócios ativos. Estamos nessa juntos.

Conclusão

Se o coronavírus vai ameaçar a humanidade, ainda é uma questão, mas uma coisa é certa: não importa o que milhares de empresas já foram afetadas e isso pode piorar. Para preparar sua empresa para as possíveis consequências de um surto, use as etapas acima.

 

Traduzido e adaptado por equipe Nomadan

Fonte: Convince & Convert

 

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