Ninguém pode planejar um ano como 2020, mas ter os sistemas básicos corretos em funcionamento fez toda a diferença para a Amplifon, empresa controladora da Miracle-Ear.
Entre os muitos desafios e contratempos que as empresas enfrentam com o COVID-19, a comunicação com os clientes continua no topo.
Isso é particularmente verdadeiro para grandes franquias com locais distribuídos em vários estados, cada um enfrentando obstáculos e experiências significativamente diferentes.
Este texto é baseado em uma conversa recente com Nataly Huff, diretora de marketing digital da Amplifon (empresa controladora da Miracle-Ear) dada para o ClickZ para saber como a Miracle-Ear resolveu o problema de gerenciamento de dados de rastreamento de chamadas em seus vários locais físicos.
Com 1.500 locais distribuídos pelos Estados Unidos, a Miracle-Ear precisava de uma maneira de analisar os dados do chamador em um nível granular.
“Construímos uma infraestrutura que integrou nossos resultados de chamadas em nossas plataformas por meio de sinais de análise de conversação de IA.” diz Nataly.
Para enfrentar esse desafio, eles usaram o Invoca, uma plataforma de rastreamento de chamadas alimentada por IA, que analisa os dados do chamador em escala.
Entre outras coisas, a Invoca permitiu que a equipe de Huff determinasse quais estados tinham lojas abertas e onde alocar gastos com marketing para ajudar a direcionar o tráfego de pedestres para suas lojas.
A base da transformação digital
Huff está na Amplifon há mais de quatro anos.
Durante esse tempo, a Amplifon viu um crescimento significativo para a maturidade de sua estratégia de marketing digital. Isso os colocou em uma posição muito mais ágil quando a COVID-19 interrompeu os negócios normais de muitas de suas lojas Miracle-Ear.
“Em setembro de 2019, passamos por uma transformação significativa em nosso ecossistema de marketing digital”, diz Huff. “No final daquele ano, já víamos benefícios substanciais com o trabalho básico que realizamos. Então o COVID aconteceu. ”
Além de cada estado e condado ter diferentes requisitos regulatórios em relação ao vírus, o sentimento do consumidor era muito diferente entre as áreas geográficas.
Como um provedor de cuidados de saúde, a Amplifon tinha que cumprir os regulamentos locais, mas também precisava ter certeza de estar lá para seus clientes quando eles tivessem necessidades de saúde auditiva.
“Precisávamos de uma abordagem incrivelmente intencional e inteligente de como, quando e onde ajustamos nossas mensagens e nossos dólares”, explica Huff.
“É por isso que ter os dados integrados granulares em escala fez toda a diferença em nossa transformação digital. Nós construímos uma infraestrutura que integrou nossos resultados de chamadas em nossas plataformas por meio de sinais de análise de conversação de IA”.
Quando a pandemia atingiu, Amplifon pôde ver quais campanhas, canais e regiões estavam gerando novos negócios em vez de direcionar ligações para reprogramar compromissos existentes.
Business intelligence e análise de conversação
Os dados da Invoca foram integrados aos sistemas de inteligência de negócios da Amplifon, permitindo-lhes entender o desempenho do funil descendente de seus canais e campanhas.
“Durante os estágios iniciais do COVID-19, foi incrivelmente valioso entender onde as pessoas estavam realmente aparecendo para seus compromissos agendados em vez de apenas agendá-los" explica Huff.
Ela continua dizendo"Quando combinamos isso com um sinal COVID, requisitos regulamentares em todos os estados e dados de mobilidade de varejo do Google, obtivemos uma imagem detalhada da confiança e intenção do consumidor em todo o país”.
A Amplifon já estava usando dados para ajudar a informar suas estratégias de marketing. Depois do COVID-19, era extremamente importante que eles permanecessem consistentemente sensíveis às necessidades de seus clientes.
Isso incluiu garantir que eles tivessem acesso contínuo às suas necessidades críticas de saúde auditiva, reforçando os protocolos de segurança que eles tinham e garantindo que pudessem contar com sua audição para permanecerem conectados com outras pessoas.
“Ajustamos nosso marketing com base nas regulamentações regionais e na confiança do consumidor para garantir que o suporte aos nossos clientes estivesse sempre na linha de frente e no centro”, diz Huff.
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A Invoca junta tudo, gerando resultados
Amplifon usa Invoca como peça central para sua abordagem baseada em dados. Ele conecta suas ferramentas digitais com suas ferramentas offline.
Embora o objetivo geral fosse atingir granularidade e profundidade de dados, a integração de todos os dados é o que permitiu à Amplifon impulsionar o crescimento dos negócios.
“Os dados que capturamos com o Invoca se integram ao BI para geração de relatórios automatizados, até a receita líquida”, diz Huff.
A Amplifon usa os dados offline para desenvolver sinais no Invoca que eles integram às ferramentas de marketing digital.
Eles enviam sinais de resultado de chamadas em nível de usuário diretamente para Adobe, Google e Facebook. Eles podem então usar esses algoritmos para impulsionar a eficiência e eficácia da campanha.
Quando os dados apontaram para a intenção consciente do consumidor, a Amplifon mudou sua mensagem para focar no apoio e na presença dos clientes, informando-os de que ainda poderiam obter a ajuda de que precisavam.
Assim que começaram a ver a recuperação para moderar a confiança do consumidor, eles mudaram a mensagem para enfocar as práticas seguras da loja, a importância de manter conexões com os entes queridos e como uma audição saudável pode ajudar nisso.
“Em geral, entre a recuperação do sentimento do consumidor e a redução da pressão de estoque, fomos capazes de manter nosso investimento geral em marketing e impulsionar os negócios, garantindo que a mensagem certa chegasse à pessoa certa no momento certo”.
Traduzido e adaptado por equipe Nomadan
Fonte: ClickZ
