Aprenda como calcular o Net Promoter Score, que mede a satisfação dos clientes

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Nem todo empresário sabe como calcular o Net Promoter Score, o NPS. Porém, essa é uma ferramenta que pode fazer a diferença na hora de… Aumentar o faturamento, fidelizar os clientes e até mesmo quando a empresa for expandir os negócios.

Sendo assim, que tal conhecer mais desse “termômetro” do seu mercado para saber como o seu negócio está se comportamento frente aos concorrentes? Hoje, existem várias técnicas para fazer esse estudo e um deles é o NPS.

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Curiosamente, saiba que o NPS, que é um método de pesquisa de satisfação, foi criado em 2003 por Fred Reichheld. Por isso, é uma metodologia moderna. Ela foi citada em um artigo da Harvard Business Review, chamado de “o número que você precisa crescer”.

Atualmente, o NPS é muito usado para aprimorar o atendimento ao cliente também, muito mais do que os outros benefícios que ele gera. Abaixo, nós falaremos mais do cálculo. Antes disso, para quem não conhece o método, vamos explicar melhor como ele funciona.

Como funciona o NPS

Basicamente, considere que o primeiro e mais importante passo para usar essa metodologia é saber as perguntas certas a serem feitas. É isso que vai mostrar o grau de lealdade do seu cliente. Por isso, aqui vale pensar naquela questão sobre “conhecer o seu público”.

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Mais tarde, você também deve considerar o ponto de contato. Como assim? É o momento da jornada do cliente. Ou seja, a sua pergunta será feita no fechamento da compra? Da primeira compra? No atendimento pós-compra? No suporte?

E ainda temos que avaliar quais os canais que serão usados. Geralmente, usa-se o e-mail marketing. Mas, também dá para pensar em envios de SMS ou até mesmo em pop-ups no site.

Após saber de tudo isso, considere que o prospect indica um valor que fica entre 0 e 10. E a pergunta deve ter relação com a satisfação do cliente. O tempo de pesquisa também é importante para que todas perguntas sejam respondidas.

As vantagens de usar o NPS

Um ponto importante aqui é dizer que o NPS é adaptável a qualquer tipo de negócio. E essa é uma das vantagens dele. Assim sendo, dá para pensar em uma base de perguntas genéricas, que vão ser adaptáveis para qualquer empresa.

Sem contar que dá para notar que o resultado é confiável, já que dificilmente serão manipulados. E tem mais: é um tipo de processo fácil de ser usado e implantado. Assim sendo, dá para medir a satisfação do cliente durante toda a jornada de compra dele.

Por último, como última vantagem do NPS, vamos considerar que ele vai permitir que você tenha mais capacidade de tomar uma decisão importante sobre o seu negócio. no mínimo, ele servirá como resultado para um material de benchmarking.

Como calcular o Net Promoter Score

O resultado vai variar de 100 até -100. Mesmo que a pontuação seja de 0 a 10. Assim sendo, vamos considerar 10 respostas, para facilitar as contas. Logo, imagine que você teve 3 notas boas, 4 medianas e 3 respostas ruins.

Isso indica que há 30% de notas boas e 30% de notas ruins, correto? O resultado do NPS então seria 0. Isso você zerou. Como chegamos nessa conclusão? Fazendo a conta do NPS. E a fórmula do Net Promoter Score é bem simples, anote aí:

  • % de promoters – % de detratores = NPS

Se você não sabe quem é o promoter em nem o detrator, continue lendo porque vamos explicar abaixo. Antes disso, saiba que a nota 0 não é tão ruim assim. Ela indica que a opinião do público sobre você é neutra. Para isso, entenda os possíveis resultados:

  • De 0 a -100 – indica uma zona crítica, já que os detratores são maioria
  • De 1 a 50 – indica uma zona de aperfeiçoamento, neutros e detratores são maioria
  • De 51 a 75 – indica que está em uma zona de qualidade, com muitos promoters
  • De 76 a 100 – indica a zona perfeita, que é quando são poucos os detratores

É a partir desses números que você deve começar a se preocupar em aperfeiçoar a experiência do cliente, dar mais atenção à sua imagem, melhorar as campanhas ou reconhecer que o seu público é bastante leal à sua marca.

Como usar o resultado do NPS

No último tópico ficou bem claro entender como calcular o Net Promoter Score, ok? Então, agora vamos aprender a usar esse resultado a seu favor. No entanto, para isso, a gente precisa, antes de tudo, avaliar quem são os clientes. Ou melhor, como eles são classificados.

  • Entre 9 e 10 pontos – PROMOTORES
  • Entre 7 e 8 pontos – NEUTROS
  • Entre 0 e 6 pontos – DETRATORES

Por exemplo, quem teve pontuação alta, entre 9 e 10, é considerado um promotor da empresa ou da marca. Assim, ele indica que você está no caminho certo, já que ele se sente íntimo de você e recomenda o seu nome sempre.

como calcular o Net Promoter Score

A próxima opção são os neutros, que possuem entre 7 e 8 pontos. Eles estão sim satisfeitos, mas não a ponto de serem leais a você. Logo, se fazem recomendações, nem sempre deixam de dar um palpite negativo. Aliás, não espere uma recomendação dele.

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A última alternativa são os detratores, que ficam abaixo dos 6 pontos. Eles jamais indicariam a sua loja para outra pessoa. Então, há um problema nisso. Geralmente, eles tiveram problemas com as compras ou entregas ou produtos ou alguma coisa relacionada à sua loja.

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