Embora as expectativas do cliente e o consumo de conteúdo sejam maiores do que nunca hoje, eles vêm aumentando há anos.
Já em 2018, 7 em cada 10 clientes esperavam que as empresas entendessem suas necessidades e expectativas.
Essa tendência se manteve , junto com outra: 8 em cada 10 clientes dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seu produto ou serviço.
Outra tendência persistente? A ascensão dos canais digitais, com 55% dos clientes (incluindo 68% dos millennials e da Geração Z) preferindo os canais digitais aos tradicionais.
E a pandemia parece ter acelerado essa tendência, com 84% dos profissionais de marketing dizendo que os clientes valorizam ainda mais as experiências digitais hoje.
Os clientes desejam interagir com você por meio de canais digitais. Isso é uma ótima notícia para o nosso novo normal, onde a pandemia fez com que organizações de todos os tamanhos e formas se dobrassem na avenida mais confiável quando as pessoas precisavam abandonar o varejo: o digital.
Mas, como todo profissional de marketing sabe, as experiências digitais exigem conteúdo; personalizá-los para clientes individuais exige muito.
O que leva a outra realidade não tão surpreendente: 8 em cada 10 profissionais de marketing lutando para criar conteúdo suficiente .
Isso também pode ser chamado de crise de conteúdo. É a convergência de expectativas elevadas do cliente, a crescente importância e variedade de canais digitais e a quantidade de conteúdo de alta qualidade necessária para responder.
Estava aqui antes da pandemia, mas só piorou.
Temos trabalhado para entender essa crise e determinar a estratégia, táticas e ferramentas necessárias para enfrentá-la de frente.
As jornadas do cliente sob medida exigem uma grande quantidade de trabalho - ou uma solução ponta a ponta
Você sabe a importância de mapear as jornadas do cliente e que eles são únicos. Mesmo os clientes em potencial que compram o mesmo produto ou serviço costumam seguir caminhos muito diferentes para chegar lá.
Se você puder segmentá-los corretamente no início, poderá ajudá-los a levá-los ao longo de sua jornada com conteúdo adaptado às suas necessidades no momento.
Criar conteúdo personalizado pode ser tão simples como ajustar uma frase em um e-mail ou tão complexo quanto criar um novo ativo.
Para acompanhar a demanda de conteúdo por experiências personalizadas, você pode trabalhar mais ou de maneira mais inteligente.
Executar seu trabalho de modo mais inteligente quer dizer desenvolver conteúdo modular, guardado de forma instintiva, de fácil acesso a todo mundo da equipe e possível de ser reaproveitado de forma eficiente, sem mencionar que é entregue através dos canais.
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A inteligência expansiva permite experiências que conectam
Trabalhar com mais inteligência também requer inteligência. Um vendedor intuitivo e experiente pode avaliar um cliente em potencial tão rápido quanto leva para cruzar o limite da loja.
Mas o conjunto de habilidades desse vendedor é severamente prejudicado em uma plataforma digital, que precisa operar em escala.
A captura de dados é o início da inteligência digital. E dada a expansão dos canais digitais, não é uma tarefa simples. Uma coisa que ajuda: arquitetura sem interface que suporta entrega omnicanal e coleta de dados.
Depois de ter os dados, você precisa conectá-los. Do seu CRM aos canais sociais, ao seu site e muito mais, os dados conectados são a chave para as experiências do cliente conectado.
Mas a percepção dos dados vai além das ações do cliente para incluir o desempenho do conteúdo. De testes A/B automatizados a análises robustas de engajamento, seu insight de dados deve revelar as experiências que se conectam e as que não.
Traduzido e adaptado por equipe Nomadan
Fonte: ClickZ
