O recente evento online de dois dias do Experience Maker's Live da Adobe foi perspicaz, atencioso e informativo, exatamente como era previsto. Embora era esperado que o tipo de conteúdo fosse alta qualidade, porém, a pergunta foi levantada: o que exatamente é um criador de experiência?
Não demorou muito para que a pergunta fosse respondida.
A resposta curta é que um criador de experiência é uma nova espécie de líder, é aquele que é flexível, coloca os clientes no centro e é útil das maneiras mais criativas possíveis.
Para aqueles que estão atrás de aprimorar a experiência do cliente, essa visão da liderança nos negócios modernos, é de extrema importância, principalmente promover um alinhamento interno melhor e digitalizar processos de negócios.
Vamos examinar mais de perto quais são os três grandes componentes da Adobe que definem um Experience Maker, conforme contado por Marissa Dacay, diretora sênior de marketing empresarial global da Adobe e por que essas qualidades são cruciais para os negócios modernos.
Um criador de experiência é empático
Um dos principais temas durante o evento de dois dias foi que os tempos mudaram drasticamente e as coisas nunca mais serão as mesmas. Embora a mensagem pareça um presságio, a verdade é que é uma oportunidade, se pudermos navegá-la corretamente.
Na declaração de abertura de Marissa, ela explicou que esses elementos são usados de maneiras que estão “definindo empresas resilientes do resto do pacote”.
Um dos maiores e mais importantes aspectos de um Experience Maker é a empatia. Empatia pelos clientes, empatia pelos colegas e funcionários e empatia por você mesmo.
Saber que cada uma dessas partes interessadas está navegando pela incerteza e pode estar lutando com problemas inteiramente novos significa que você precisa se preocupar e responder a esses problemas.
E isso inclui ponderar sobre a jornada do cliente, refletir sobre como tem sido as experiências do consumidor, ponderar sobre o conteúdo e de que forma você pode auxiliar e dar suporte aos clientes em potencial e aos clientes e às suas próprias equipes.
Empatia significa “compreender que os sentimentos influenciam as decisões e a confiança” e usar isso na tomada de decisões de negócios.
Mesmo que, a priori, qualquer desespero mostrasse que as empresas cancelaram contratos de soluções B2B pra que não diminuíssem a receita, diversas empresas que possuem liderança e funcionários que são direcionados para o cliente que são empáticos, estão vendo sua base de clientes dobrar e permanecer leais enquanto estão sendo ajudados a resistir a tempestade.
Assim como Marissa disse, como líderes modernos, “não estamos aqui apenas para vender, estamos aqui para ajudar”.
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Um Experience Maker é adaptável
Outro tema importante da conferência virtual EML é que, se as empresas ainda não começaram sua transformação digital , pode não ser tarde demais, mas certamente enfrentarão uma batalha difícil ainda maior.
A razão é principalmente a capacidade de se adaptar a qualquer coisa que possa surgir em seu caminho.
Quando os líderes de empresas e as próprias empresas se dedicam em oferecer experiências digitais como prioridade, colaboração e comunicação interna e dão suporte ao consumidor, esses são os que mais facilmente tem conseguido conseguido alavancar melhores resultados em termos de posição e ofertas ou adaptar processos internos para trabalho remoto e novas jornadas de clientes.
Marissa explicou que, nestes tempos, há “poder no pivô. O planejamento do cenário está mudando e o B2b precisa especialmente de mais conteúdo no estágio final ”para o cliente. Os criadores de experiência agora precisam se fazer perguntas como "como transformar uma demonstração de produto em conteúdo virtual?"
Com processos manuais e organizações internas lentas, você pode ter maior dificuldade em fazer esse pivô, mas nem tudo está perdido.
Os experience makers poderão ajudá-los com seus negócios em relação a qualquer coisa que venha a acontecer futuramente, até porque, podemos ver claramente que globalmente falando, nossa economia pode ser mudada por completo em um curto espaço de tempo.
Essa mentalidade de “aconteça o que acontecer” e a capacidade de ser flexível e se adaptar muito rapidamente garante que as empresas tenham a coragem de sair do outro lado deste momento de provações e de quaisquer outros que inevitavelmente ocorrerão no futuro.
Um Experience Maker é inclusivo
Embora a segmentação e o direcionamento do público sejam uma parte importante do marketing e das vendas, quando se trata de negócios modernos, os líderes devem se esforçar para incluir .
Com isso, quero dizer outras coisas diferentes: inclusão no sentido mais abrangente significa assegurar que funcionários, clientes e outras partes interessadas possam ter suas necessidades atendidas e que além disso, haja soluções, experiências e conteúdo, que atendam às suas necessidades.
Como disse Marissa, “seus clientes estão vivendo em um mundo diferente e suas necessidades mudaram. Você deve entender seu cliente em tempo real".
Significa também que os líderes e as empresas devem se esforçar para alcançar níveis mais elevados de autoconsciência no que diz respeito ao seu papel mais importante na sociedade, visto que temas difíceis de diversidade e igualdade devem ser enfrentados de frente.
As pessoas que criam experiências necessitam estar atentas em relação a sua autoeducação, desenvolvimento e inclusão em todos os aspectos do negócio. Isso, à medida que os funcionários e clientes forem se alinhando com pessoas e corporações que atribuem valores essenciais.
Quando nos aprofundamos ainda mais, podemos ver que as empresas modernas precisam ser continuamente inclusivas na jornada do cliente.
Os criadores de experiência devem, então, antecipar as necessidades de forma proativa de uma maneira totalmente holística e também ser capazes de se adaptar rapidamente quando uma lacuna na inclusão for descoberta.
Isso significa garantir que os clientes sejam capazes de encontrar e acessar informações úteis e robustas em todos os estágios de sua jornada de compra, antes e depois da compra.É aqui que a inclusão também é pertinente ao alinhamento interno e ao estabelecimento de processos flexíveis e centrados no cliente.
Quando se trata de liderança em empresas modernas, estamos sendo testados de maneiras que nunca encontramos antes.
Mas os criadores de verdadeiras experiências podem pegar a nossa mão e alavancá-la para novas oportunidades que colocam os clientes no centro, encorajando relacionamentos, melhores modelos de negócios e processos internos e mais satisfação dentro e fora das organizações.
Os líderes agora, mais do que nunca, precisam ser empáticos, adaptáveis e inclusivos, e então um futuro incerto se torna muito mais fácil de enfrentar.
Traduzido e adaptado por equipe Nomadan
Fonte: Marketo Blog
