Como o 1-800 Contacts duplicou a experiência digital do cliente

A retrospectiva pode ser 20/20, mas a 1-800 Contacts, maior varejista de lentes de contato dos EUA, teve a visão desde 2018 de combinar a personalização com uma experiência eficiente de e-commerce e envio, deixando-os preparados para o aumento deste ano em compras online.

Como o 1-800 Contacts duplicou a experiência digital do cliente
Foto: (reprodução/internet)

Personalização foi o ponto focal da transformação do e-commerce da 1-800 Contacts, e para ajudar nesse processo, eles escolheram o Redpoint Global como a plataforma para orquestrar as experiências omnichannel que servem como base da estratégia de experiência do cliente. 

O 1-800 Contacts está usando o rgOne Customer Engagement Hub da Redpoint, lançado em junho deste ano, que combina dados em tempo real, análises e orquestração.

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Seleção de tecnologia

O 1-800 Contacts selecionou a plataforma rgOne para personalizar mensagens e ofertas em tempo real em todos os pontos de contato da jornada do cliente, mantendo a privacidade e a segurança dos dados do cliente. 

Como parte da personalização, o hub rgOne fornece um ‘Golden Record’ para cada consumidor – um registro contínuo que fornece o melhor contexto para envolver qualquer cliente individual em qualquer momento.

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Foto: (reprodução/internet)

“Ajudamos as marcas a se adaptarem às mudanças de comportamento do consumidor por meio do poder de aproveitar os dados do consumidor para entender o contexto do cliente no momento e oferecer experiências úteis, relevantes, oportunas e pessoais”, disse o CTO e co-fundador da Redpoint George Corugedo.

A marca 1-800 Contacts está operando há um quarto de século, então a experiência aprimorada do cliente ainda precisava refletir o valor da marca que eles haviam construído, ao mesmo tempo que combinava as jornadas do cliente digital e não digital. Isso incluiu a experiência da web, a experiência do call center e a jornada do cliente do aplicativo móvel.

Antes do aumento da demanda online deste ano, o 1-800 Contacts operava todo o comércio eletrônico internamente com sua própria plataforma e não trazia muitos parceiros externos de tecnologia em seu negócio baseado em assinatura. Isso se deveu em parte aos rígidos requisitos regulatórios, incluindo a conformidade com a Lei de Responsabilidade e Portabilidade de Seguro Saúde (HIPAA).

Recorde de demanda

“Nos últimos nove meses, tivemos um grande aumento na demanda com os pedidos para ficar em casa”, disse Bienert. “Atendemos um número recorde de clientes, com um aumento de 100% na entrada de novos clientes. 

As tele-prescrições por meio de linhas telefônicas aumentaram 200%.” O 1-800 Contacts está atualmente no meio de sua alta demanda sazonal, pois as pessoas usam os benefícios da visão que expiram no final do ano.

Biernet continuou. “Fomos feitos para isso. Se ainda não estivéssemos engajados com uma plataforma do tipo Redpoint, teríamos [nos engajado] imediatamente. Já éramos experientes, então apenas baixamos a cabeça e começamos a trabalhar para atender todos esses clientes”.

A Redpoint também está capacitando as ferramentas de telemedicina online do 1-800 Contacts, incluindo o Express Exam, um processo rápido que se tornou popular entre os socorristas, profissionais de saúde da linha de frente e clientes que não podem solicitar novas lentes de seus médicos.

“Como uma das marcas originais diretas ao consumidor, a 1-800 Contacts já conhece o valor das experiências diferenciadas”, disse o diretor de marketing e estratégia global da Redpoint, John Nash. “É uma abordagem que se revelou inestimável durante estes tempos turbulentos.”

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Visão 2021

Mais uma vez, o 1-800 Contacts aposta que a sua previsão irá ajudá-los com o aumento da procura, adquirindo uma solução de telemedicina baseada em aplicativo israelense, 6over6 Vision, no final de 2019. O aplicativo pode fazer um teste de visão total , e está atualmente no meio do processo de aprovação da Food and Drug Administration.

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Foto: (reprodução/internet)

Para 2021, a maior prioridade do 1-800 Contacts é um regime de teste contínuo para garantir alta automação e desempenho de operações. Também visa implementar um novo plano de negócios centrado na orquestração e personalização.

“Estamos cuidando de nosso maior volume de clientes, mas ainda precisamos nos aprofundar na experiência digital ao mesmo tempo”, disse Bienert. “Ainda estamos lançando campanhas, mas tem sido perfeito ter o Redpoint em nossa pilha de negócios. Estamos entusiasmados até agora com o que vemos. ”

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Traduzido e adaptado por equipe Nomadan

Fonte: Marketing Land